客户服务方案.docx

中天世纪客户服务方案
一、 客户服务的重要性
昆明房地产市场在经过 2004年的超高速的发展后，随着国家对 房地产的宏观政策的变动与本地市场竞争日趋激烈，各开发商的产品 质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品与传统的销售模式是不 足以使企业的竞争优势差别化的，单纯依靠产品已很难延续持久的竞 争优势。随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空 前白热化，客户也渴求与企业之间建立一种新的、不同于传统销售模 式的主客关系。营销专家詹姆斯・穆尔说：“现代企业的命运撑握在 客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”企业成功的关键在于重 视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户， 更好地为客户服务，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购 买的可能性，从而通过维持长期的客户关系来营造出一种最新、最前 沿的竞争优势。
研究表明，维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加 25%~85%;而吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的 5~10倍c 失去高价值的客户给企业带来的损失十分惨重，而且客户一旦流失， 就很难再回来。所以，许多企业开始将客户服务作为一项长期的战略 任务，与每个客户都保持一种更亲密、更个性化的关系，以期最大限 度地培养客户对企业的忠诚度，并借此消除风云变幻的市场竞争给企 业带来的冲击，形成企业自身真正的核心竞争优势。不管何时何地，
一切从客户需求出发，全心全意为客户服务，是企业立于不败之地的 法宝。
二、客户服务的发展方向
从一些较为知名的IT公司（如旧M、戴尔）、世界知名房地产公 司（如大通）、国内著名房地产公司万科、万达、万通、知名房地产代 理商金丰易居的客户服务发展过程我们可以从中找出客户服务的规律 与发展方向：
初期：由销售人员解答客户咨询，产品的售后服务也由销售人员 完成，造成销售人员工作量增大，工作效率降低，被动式的客户服务。
创立时期：以产品技术部门为主，销售部门为辅共同完成客户服 务工作，以电话技术作为硬件核心、简单的客户记录。被动式客房服 务。
发展时期：成立符合本公司的专业客户服务中心，配备受到专业 培训的呼叫人员，以电话技术、信息技术建立客户服务体系（ CRM）, 全面掌握并了解客户的基本情况，主动定期与客户联系沟通做好产品 的客户服务工作。
发展方向：客户服务营销时代。受到公司高层的重视，在硬件上 以CRM为基础，引入INTERNET技术，形成互动式的客户服务营销
模式。在这方面的代表我们可以学****借鉴一些以服务著称的世界品牌， 如旧M、戴尔。
三、中天世纪客户服务的目的：
最终形成客户服务的平台、营销的平台、信息化的平台、投资和 融资的平台，形成一个整合房地产资源的平台。
中天世纪客户服务的功能定位及职责
客户服务是一种经营理念，它要求企业必须全面的认识客户，最 大程度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，因此，客户服 务是企业长期发展不可或缺的战略决策。每一个房地产项目从前期策 划到销售再到售后等各个环节都离不了客户服务，具体表现在以下几 方面：
销售前期：根据积累的客户资料及相关信息，为项目的市场定位 提供建设性意见。
销售期间：完善客户数据库系统；
细分客户群，充分挖掘潜在客户；
加强会员管理，致力于发展与客户长期的伙伴式关系。
售后服务：客户满意度调查跟踪；
老客户中二次置业者调查跟踪。
全程增值服务：提供购房咨询、搬运、家装等***服务。
总之，客户服务就是要在全心全意为客户服务的过程中，为 企业创造出最大的利润。
客户服务部与相关部门（销售部）的衔接
销售部是我公司对外的形象窗口，是客户了解整个公司最直接的 通道；而客户服务部则是在更为广泛的领域做着更为细致的工作。公 司内部的各部门间只有加强沟通，互通有无，共同进步，才能最终促
进公司的快速发展。
客户服务部所需的客户初级资料一般情况下从销售部获取。
客户服务人员应定期到销售现场，直接接触客户，或通过与
一线销售人员的交流，获取有价值的客户信息。一线销售人
员定期完成已成交客户档案资料的登记工作，同时对上门未
成交客户的资料进行登记，完成后交由项目经理，客户服务
中心工作人员将定期收集。
销售部项目经理根据本项目的实际情况向客户服务中心经
理提交可执行的本项目团购与老客户购房优惠办法，项目的
统一说辞、房源表与房价。老客户购房的预约工作由客户服
务中心完成后交由项目具体人员（置业顾问负责；团购工
作由客户服务中心跟进后交由项目经理负责。
分析、整理所得信息，建立客户管理数据库，并不断更新和
完善客户资源系统。
进行客户跟踪，并将追踪重点放在未成交客户身上。尽可
能多的了解客户信息，分析未成交原因，找出解决办法。通