客户服务的意义.docx

淘宝客服基础知识

.塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到商品都是一个个图片，而看不到商家， 无法了解店铺实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服 在网上交流，商家可以通过客服切实感受到商家服务和态度，客服一个笑 脸或者一个亲切问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰电脑和网络打交 道，而是和一个善解人意人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始戒备，从 而在客户心目中树立店铺形象。当客户再次购物时候，也会更优先选择那 些他所了解商家。
.提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚内容询问商家，或者询问优惠 措施等。客服在线能够随时回复客户疑问，可以让客户及时了解需要内容, 从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是 想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线客服就可以打消客户很 多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决客户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服， 可以帮助买家选择合适商品，促成客户购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
.客户回头率
当买家完成了一次良好交易，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商 品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购买同样商品时候，就会倾向 于选择他所熟悉和了解卖家，从而提高了客户再次购买几率。
.更好服务客户网店客服
如果把网店客服仅仅定位于和客户网上交流，那么我们说这仅仅是服务客 户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，可以给客户提供更多 购物建议，更完善解答客户疑问，更快速对买家售后问题给及反馈，从而 更好服务于客户。

.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深电脑技能，但是需要对电脑有基本认识，包括熟悉 WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件; 熟悉上网搜索和找到需要资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法， 能够盲打输入。
.品格要求
a..诚信
作为商家在强调诚信同时，作为客服，我们也应该秉持诚信工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足
b..耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们 耐心解释和解答，打消客户疑虑，满足客户需要。
C..细心
面对店铺中少则百种多则千种商品，每天面对不同客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点错漏和贻误，都会耗费更多时间和精 力来处理。
.同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户处境和需要，给客户提 供更合适商品和服务。
.自控力网店客服
自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个 好心态来面对工作和客户，客服心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色 色人都有，有好说话，就也有不好说话，遇到不好说话，就要控制号自己 情绪，耐心解答，有技巧应对

.商品专业知识
：客服应当对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等 都有了解，最好还应当了解行业有关知识，商品使用方法，洗涤方法，修 理方法等有基础了解。
：不同商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮 肤性质问题，不同皮肤性质在选择化妆品上会有很大差别；比如内衣，不 同年龄生活****惯以及不同需要，适合于不同内衣款式；比如玩具，有些玩 具不适合太小婴儿。这些情况都需要我们有基本了解。
对同类其他商品有基本了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品差异 时候，可以更好回复和解答。
.网站交易规则
网店客服
我们应该把自己放在一个商家角度来了解淘宝交易规则，来更好把握自己 交易尺度。有时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这 个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝交易规则，有些细节上还需要一 点点指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、 申请退款等。

了解漫宝交易原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫 宝交易状况，更改现在交易状况等。


现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行转帐付款、货到付款等方式交 易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行 同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式时候，应详细说明是哪
种银行卡，还是存折，银行卡和存折号码，户主姓名。
客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各