服务系统及服务蓝图.ppt

第一节 服务流程的设计与分析
一、服务流程的基本类型
服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和基础。
常见的图形要素有4个：典型作业（事件，步骤）、流向线、缓冲区（存储区）、及决策点。
a 典型作业
b 流向线
c 缓冲区
d 决策点
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服务流程的基本类型
（一）串行作业与并行作业
：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的现象
步骤1
步骤2
步骤3
步骤2
缓冲区
步骤1
（a）一般串行作业
（b）带缓存的串行作业
串行作业
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2
服务流程的基本类型

1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区
（a）一般并行作业
（b）生产同一种产品
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3
服务流程的基本类型
2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品（或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品（顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存缓冲区。
（c）生产不同种类的产品
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服务流程的基本类型
（二）按照订单制作与按照存货制作
（定制）
由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。
特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。

工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。
特点：标准化生产，快速交货。
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服务流程的基本类型
案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析
——按照订单制作
——按照存货制作
原料
顾客下单
烘烤
红辣椒
组装
交付
原料
顾客下单
烘烤
组装
交付
成品
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服务流程的基本类型
——混合流程（综合按订单制作和按存货制作两种工艺流程）
原料
顾客下达订单
烘烤
组装
交付
原料
成品
组装
定制的还是标准的
标准的
定制的
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服务流程的基本类型
——混合流程
比较这4种流程发现：汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、组装、交付3个工作环节，顾客在那个环节下单是区别流程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。
原料
顾客下单
烘烤
组装
交付
在制品
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服务流程的时间分析
顾客
（开始）
炸炉
员工
（结束）
顾客向服务员要10串炸羊肉串
取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制
停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封装
炸制
把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱
顾客接过羊肉串，付款，收下找回的零钱
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时间统计
人
设备
步骤
顾客
时间/秒
员工
时间/秒
炸炉
时间/秒
1
向员工要10串炸羊肉串
8
听候订货
8
闲置
8
2
等待
18
取羊肉串，并放于炸炉中，开始炸炉，开始炸制
18
闲置
18
3
等待
125
闲置
125
自动炸制羊肉串
125
4
等待
25
停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋
25
闲置
25
5
从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱
19
把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款并找零钱
19
闲置
19
时间分析
顾客
员工
炸炉
闲置时间/秒
168
125
70
工作时间/秒
27
70
125
总服务时间/秒
195
195
195
利用率
顾客利用率=27/195=14%
员工利用率=70/195=36%
设备利用率=125/195=64%
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