风神汽车4S店顾客满意度管理规定.doc

一、 目的
1、 确立顾客满意度管理在风神专营店售后服务管理中的中心地位；
2、 明确风神汽车公司、风神各专营店在提升风神汽车顾客满意度中的管理目标和责任；
3、 保障风神汽车顾客满意度的快速提升。
二、 术语
1、 顾客满意度：是指风神汽车用户对风神专营店所提供的售后服务的满意程度。风神汽车公司通过对每月进入风神专营店接受服务的顾客进行抽样调查，来测量各专营店的顾客满意度，进而确定风神汽车公司的顾客满意度。
2、 顾客满意度管理：是指通过对影响顾客满意度的相关因素、环节实施管理，来促进顾客满意度持续、快速提升的一系列管理活动。它是一个专营店售后服务管理的核心部分，也是一项日常性的管理工作；它是一项针对所有与顾客评价有关的因素的管理，也是一项针对所有顾客的管理。
三、 适用范围
本管理规定适用于所有经风神公司验收合格，投入正常运营的风神4S专营店。
四、 相关文件：
1、 《CS-MAP评价系统》
2、 《N-SAP》
3、 《维修3DC调查要求》
4、 《质量保修工作手册》
5、 《备件业务管理规定》
6、 《客户投诉处理管理规定》
7、 《CS-MAP考核奖励实施细则》
五、 风神汽车公司的顾客满意度管理目标。
1、 风神汽车公司的顾客满意度由所有风神专营店的顾客满意度共同组成。它反映了所有风神用户对风神售后服务的整体满意水平。
2、 （CSI）调查结果作为本公司顾客满意度管理的检验手段。
3、 风神汽车公司顾客满意度管理的总目标为：⑴ （CSI）排名达到行业平均水平；⑵ （CSI）排名达到行业前三名。
4、 ，2003年度的管理目标为：全年平均75，第一、二、三、四季度的管理目标分别为：72、75、78、80。
六、 风神汽车公司对顾客满意度管理的细则
1、 编撰、修订与顾客满意度有关的文件，对专营店顾客满意度管理提供政策性指导。
2、 （CSI）研究方法，组织每月对风神顾客满意度进行调查，并负责调查过程的质量监控。2003年度顾客满意度调查的问卷主要问题见附件二。
3、 每月20日前后发布上一月各风神4S专营店、各大区以及风神汽车公司客户满意度测量结果。每季度第一个月25日前发布上季度满意度测量结果。
4、 制作《月度风神顾客满意度提升建议书》，并督促有关项目的落实。
5、 定期组织各大区服务专员和有关科室人员召开顾客满意度调查结果说明会及不定期组织顾客满意度提升讨论会，提供提升满意度的具体建议。
6、 各大区服务专员对本大区的顾客满意度提升负责，并经常性向各专营店提供提升顾客满意度的具体建议及督促相关措施的落实。
7、 对各专营店提升顾客满意度工作的开展情况及成果进行评价，并决定考核结果。
六、 专营店的顾客满意度管理细则
1、 各专营店总经理为本店顾客满意度管理总负责人，各专营店服务经理为本店顾客满意度管理的直接责任人。
2、 各专营店应将“提升顾客满意度”作为本专营店售后服务的经营目标，并经常性地召开内部