发廊操作服务流程.docx

发廊操作服务流程
一. 接待流程：
站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应 45 度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。
带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临 XX
店，先生，小姐请问几位？”
“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时， 每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背 包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。
帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。
“小姐您好，我是本店 3 号助理师，我叫 XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐， 这是您的开水，小心烫哦”
“小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有 2 分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫 XX。”
设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发 水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用（参考发型师一分钟到位服务方式）
当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银 台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗？对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码 XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师最好一起 45 度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX 店期待您的光临！再见！
二. 洗发流程
助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边 75 度弯腰，距离一步半空间，并用商量的口吻问顾客：我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。
在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之 处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。
在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后 30 公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出 15 分钟，色之良品酸性洗发水可以适当延长（此为专业洗发，不是休闲洗发）。PS： 不可以一边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人是非及公司经营等敏感话题。
在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗” 应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干 净。
至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温），手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳 朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持 30 公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按