MRO工业品超市服务因素对客户购买的影响研究.docx

英国威尔士大学
工商治理硕士（MBA）论文
MRO产业品超市办事因素对客户购置的影响研究
——以LL产业品超市为例
研究生姓名：黄本艳
论文导师姓名：牛志勇
提交时间： 2015年 7月 19日
声 明
本论文从未担当过任何品级的学位评审，目前也未用于参评其他任何学位。本论文仅用于申请工商治理硕士学位。除有特殊说明外，本论文系本人独立事情及研究之结果，其他资料来源亦有明确的说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该论文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其他机构使用。特此说明。
学生签名： 日期：2015-7-19
导师签名： 日期：2015-7-19
摘要
产业品超市将会成为我国产业企业购置产物的主要渠道之一。产业品超市源于美国，是集产业品的展示、零售、批发、维修、信息交换于一体的综合流通平台。目前海内MRO产业品超市以网上产业品超市为主，实体店形式较少，大多数会合在上海、江苏、浙江等长江中下游地域，这些地方产业品制造业较发达，技能性人才较密集，且都市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。
产业品超市客户差别于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只存眷商品特性而逐渐转酿成增加对办事的体验性与存眷性。产业品超市作为海内较大的MRO产物的零售商，对推进我国产业的现代化与范围化生长具有重大意义。本研究聚焦于产业品超市客户办事质量提升计谋，以产业品超市产物企业客户为研究焦点，结合其目前办事质量现状与存在问题进行阐发，在借鉴相关理论文献的底子上，构建了一套比力完整的办事质量影响因素模型，从诸多方面全面权衡海内大型产业品超市的办事质量水平。
本研究通过文献综述、访谈以及调研的要领，对产业品超市办事质量因素与用户满意、购置等内容的研究与梳理，对相关看法及其之间的干系进行了论述，本研究提出了研究框架以及研究假设，将产业品超市办事质量因素归结为人员因素、产物因素、流程因素和物流因素等四个方面，并通过实证的要领查验了这些因素对用户满意和购置的影响。从结果来看，各个影响因素对满意和购置的影响权重看，流程因素，产物因素用户满意作用较为明显；流程因素、人员因素对主顾购置的影响较为突出，综合来看，流程因素是产业品超市重点需要考虑的要素。
综上，研究以我国产业品超市为研究东西，在对其办事质量现状进行阐发的底子上，结合文献参考构建了办事质量影响因素模型，并得到了一定的科学性与有效性的结果。希望本研究通过对产业品超市存在问题进行梳理与提升，旨在对海内产业品超市业的定位与生长起到一定的实际指导作用
要害词：产业品超市；办事质量 ；客户满意
Abstract
Industrial products supermarket will become our country industrial enterprise one of the main channel to buy the product. Industrial products supermarket originated from the United States, is the collection of industrial products display, retail, wholesale, maintenance, information exchange platform in a body's comprehensive circulation. At present domestic MRO industrial products is given priority to with industrial goods online supermarket, supermarket stores form is less, most concentrated in the middle and lower reaches of the Yangtze river region, such as Shanghai, jiangsu, zhejiang, where more developed industrial products manufacturing, technical talent is dense, and city logistics distribution system more perfect, attractive to investors.
Industrial products supermarket customer is dif