呼叫中心服务策略管理平台设计和实现-论文.pdf

呼叫中心服务策略管理平台设计禾
口陈聪 ***通信 集团广东有限公司 林碧怡 广 东省 电信 规划设计 院有限公 司
呼 叫 中心 是通 信运 营商 、金 融保 险等企 业接触 客 户并 提 标通 过 阈值管 理关联 为运 营事 件 ，以事件 触发 策略 ，即基 于
供 服务 的主渠道 ，超 过千 座席 规模 的大 型呼 叫 中心需要 面 向 运营事 件驱 动 的服务策 略应用 。
千 万至 亿级 的最 终客 户提 供服 务 ，往往 面临如 何实 现服 务需 二 是 面 向 部 分 客 户 ，可 通 过 标 签 分 群 定 义 的 方 式 细 分 出
求 和服 务资 源最佳 匹配 的难 题 。高水 准 的呼 叫 中心 运 营团 队 一 个 特 定 客 户 群 ，对 于 该 客 户 群 设 定 更 有 针 对 性 服 务 策 略 ，
通 过设 计并 实施成 熟 的服 务策 略体 系 ，结 合实 时 的运营 指标 即基于 客户标 签驱 动的服 务策 略应 用 。
监控 ，以服 务策 略控制 服务 需求 ，调 度服 务资 源 ，提升 运营 运营 事件 驱动型 和客 户标签 驱动 型 的服务策 略应用 场 景
能 力 。 主 要 包 括 以下 元 素 ：
一
、 呼 叫 中心 服 务 策 略 应 用 分 析 运 营 指 标 ： 在 服 务 策 略 管 理 体 系 中 需 根 据 呼 叫 中 心 所 承
服 务接 通率是 业界 衡量 呼 叫 中心 运 营水 平 、服务 能力 的 载 的业务 定义 运 营指标 的统计 数据 源 、统计 口径 、统计周 期
核心指 标 ，一般 考察人 工服 务接通 率 ：