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管理/人力资源
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Reference绩效评估工具-客户服务部.docx
客户办事部绩效评估目标
视角
权重
KPI要害业绩指标
权衡尺度
盘算要领
数据来源
KPI权重
得分
财政
15%
部分内预算执行情况
不大于预算
实际用度与预算用度比力
管帐部
10%
各项客户办事运动的预算执行情况
不大于预算
实际用度与预算用度比力
管帐部
5%
内部流程
45%
客户资料库的创建与实时更新
>1次/半个月
相关记载
客户办事部
10%
客户办事治理制度的制定完善与监视执行
> %
主管领导的满意度观察
主管总经理
10%
公司卡4
客户资料阐发陈诉
>1次/季度
阐发陈诉数量统计
客户办事部
10%
客户投诉处置惩罚的实时性和有效性(重大投诉事件除外)
<20%
投诉客户的再投诉率:
再次投诉次数/总投诉次数
客户办事部
10%
公司各项制度的执行情况
%
相关部分的查抄评估
人力资源部
5%
公司卡1
客户
25%
客户满意度(投诉、增值办事)
>80%
客户满意度观察统计
客户办事部、市场营销部
10%
公司卡2
内部客户满意度(如市场营销部、各项目等)
>80%
内部满意度观察
人力资源部
10%
公司卡1
与增值办事供给商的相同、交换
>10次/年
相关记载
客户办事部
5%
公司卡3
创新学****br/>15%
部分人员的培训时间
>40小时/年
相关记载
人力资源部
5%
公司卡3
项目间的知识分享,交换运动的次数(包罗:典范案例阐发、讨论与交换)
>10次
相关记载
主管总经理
10%
公司卡3
合计得分
超出尺度(5分) 达标(4分) 尺度的80%(3分) 低于尺度的80% (2分)
主管副总反馈卡(公司卡4) 客户办事治理制度的制定完善与监视执行
被评估人: 评估人: 评估时间:
A非常满意(5分)
B根本满意(4分)
C尚可(3分)
D不太满意(2分)
E不满意(1分)
1制度的完善性
2制度的灵活性
3制度监视执行的有效性
平均得分
外部调盘问卷(公司卡2)
1客户满意度
A非常满意(5分)
B根本满意(4分)
C尚可(3分)
D不太满意(2分)
E不满意(1分)
对本公司的产物和办事的满意水平
2对计划设计的满意度
A印象很深(10分)
B根本了解(8分)
C有点印象(6分)
D听说过(4分)
E不知道(2分)
3您对本公司的某项目了解吗?
4对公司品牌的了解
内部客户调盘问卷(公司卡1) 内部客户对本部分办事的
Reference绩效评估工具-客户服务部 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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