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某品牌办事手册
目 录
第 1 章 办事概论 1
办事理念 1
办事精神 1
“最佳”目标 1
办事笺言 2
正确理解办事事业 2
何谓真正的办事？ 2
五大领域性的办事 2
第 2 章 办事尺度 4
营业员 4
总则 4
仪表尺度 5
电话礼仪 7
办事主顾 7
恭候主顾 8
保持办事形象 8
微笑办事 9
饰物佩戴 9
着装尺度 11
事情用品佩戴 12
日常用品使用 14
办事用语 16
收银员 28
办事用语 28
禁忌行为 29
销售阶段 29
迎宾阶段 29
款式介绍 30
展示款式 31
导购操纵 31
成交阶段 32
欢迎主顾 33
总则 33
特殊需求的主顾 35
无礼主顾 36
团体主顾 36
与主顾保持良好干系 37
消除主顾诉苦 38
消除主顾不满 40
老、幼、病、残、弱、孕妇主顾欢迎尺度 40
投诉 41
欢迎投诉 41
投诉处理惩罚 42
索赔处理惩罚尺度 44
特殊问题应对尺度 44
办事禁语 48
职业道德范例 49
第 3 章 治理制度 51
5S治理制度 51
5S运动的内容 51
5S运动的目的 51
5S治理组织机构 51
5S运动查抄方法 52
5S运动赏罚 52
员工礼仪和5S查抄尺度 52
第 4 章 微笑办事 56
微笑办事 56
某品牌的微笑 56
微笑办事的秘诀 57
微笑办事的维持要领 57
第 5 章 附录 59
主顾投诉登记表 59
客户投诉处理惩罚单 60
客户投诉处理惩罚月报表 61
主顾诉苦治理卡 62
主顾诉苦防备表 63
主顾诉苦阐发表 64
主顾诉苦处理惩罚陈诉表 65
赠品登记表 66
办事概论
办事理念
格物精微,主顾不是上帝！主顾是我们的朋友！我们很兴奋为朋友资助，帮他们在购置物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购置某种产物。主顾是我们经营运动的血液，是商店的组成部分，满足主顾的需要是我们的事情。办事员的职业是一个高贵的职业，业务娴熟、办事热情的办事员是品牌经营乐成的宝贝，办事员在为主顾办事时，是最能体会到自己的事情代价而感触其乐无穷的。
　 ！面对主顾时必须努力到达“我要以4S来欢迎主顾，使他得到购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、老实（sincerity）、宁静（safety）。迅速地依照步伐，并以微笑、老实的态度从事事情，使主顾感觉宁静购物，办事周到。
办事精神
某品牌追求的办事，既要如行云流水一般的自然流畅，又如东风化雨一般的和暖细致。
“最佳”目标
某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的打扮连锁系统。
对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的主顾而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次到临某品牌都能享受出众的品质、办事、领先潮水的时尚，并且能够为主顾带来欢笑。
对付我们的加盟者而言，“最佳”意味着有乐成的掌握，可以创建财产，并与某品牌成为高度互助的同伴干系。
对付我们的员工而言，“最佳”意味着时机、嘉奖、全国性的生长及有意义的事情。
对我们的供给商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的同伴。
对付我们的股东而言，“最佳”意味着生长和赢利，并能在这个行业中得到最好的回报。
对我们的联合资伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织互助，以到达我们与联合资伴一起奠立的领导职位。
办事笺言
主顾的需求永远是正确的；
如果主顾有错，请参考第一条。
正确理解办事事业
店肆销售，本质上是办事业。没有平时的熬炼，就没有真正的办事。
何谓真正的办事？
真正的办事就是通过人来满足主顾需求的商业运动历程。在今天，办事已成为企业的一种文化在流传；办事已成为一种模式可以设计。无论办事怎样变革，主顾都想得到超值办事，即主顾满意度。如何让主顾120%满意？在销售历程中一切以主顾为中主，只要能提供超乎主顾意料之外的产物、代价、代价、热情及售后办事等，你就一定能赢得主顾的满意。
五大领域性的办事
非金钱、非物资性办事的五大领域性的办事有：
使主顾有愉快满足的购置历程；
导购亲切的礼仪；
亲切且专业的发起；
提供给主顾有益的资讯；
周到的售后办事。
配