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奥特朗服务手册.docx


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文档列表 文档介绍
全历程的满意
办事手册
(内部人员培训资料)
广州市奥特朗企业有限公司
编号:OT-H3002
版本号:A3
刊行日期:二零零七年一月一日
制定: 审核: 批准:
前 言

任何乐成的企业都具有良好的企业文化及良好的办事理念,这有助于企业不停提升品牌形象,稳固市场,赢得更多的主顾。在新的市场营销的形势下,我公司决定对主顾的办事理念统一为“全历程的满意”。在此办事理念的指导下,一定有与其相适应的语言、行为等范例步伐出台。《办事手册》因此而诞生。
本手册是我公司售后部、分公司和办事网点等全体员工的事情指南,必须严格遵照执行。
广州市奥特朗企业有限公司
售后部
二零零七年一月一日

目 录
公司主顾办事理念
公司的办事答应
国度政策法例
公司办事事情范例
安装设计咨询作业
主顾诉苦处置惩罚
主顾办事热线电话治理步伐
公司主顾办事理念
办事大纲
办事理念:全历程的满意
办事宗旨:主顾永远是对的
办事目标:主顾绝对满意
办事目标:真诚办事、尽善尽美
办事作风:迅速反响、立刻行动
办事格言:主顾最大的满意是我们生存的理由。
错误的看法
1、我们都是在为老板打工。
——这是许多企业员工的口头禅,有了这种看法,员工则把事情目标定位在老板身上。老板给的薪资多,则可多干一些,干好一些,不然就会产生思想情绪,在事情上赐与应付了事,殊不知,这样的结果会导致事情效率低、事情质量差,产生的问题多,最终使我们的上帝——主顾对我们提供的产物和办事不认可,而抛弃我们,造成企业效益不佳,甚至企业倒闭,这时老板都自身难保,还能支付给各人理想的薪资吗?所以,我们不是在为老板打工,而是在为主顾打工,只有我们事情时站在主顾的角度上多考虑问题,为主顾提供优质的产物和良好的办事,主顾才会支持我们的企业,企业生长了,企业员工的收益才会不停增加。
2、我们为老板干一天活、做一件事,老板理应赐与相应的报酬。
——这种看法同上面第1点同出一辙,员工认为“干好干坏总是干了,总是解决了问题,干了就得给钱”。有些员工到主顾家为主顾办事,尽管将主顾家使用的产物问题给解决了,但是主顾感触来办事的人员出言不逊、态度恶劣,通过观察还乱收了费,于是产生“我买了你们的产物,还要受你们的气”的说法和想法,于是便立誓不再购置这个厂家的产物,同时还申饬亲朋挚友也不要再买这个厂家的产物。久而久之,就会产生和第1点一样的结果。
3、按领导的旨意做好自己的事OK。
——企业各部分分工差别,但是各人的目标应该是一致的,都是为主顾办事,为企业创造效益。现在企业各部分之间均存在各不相谋的现象,相互不能理解和相同。比如:第一线的销售和办事人员为了争夺市场,打陈诉回公司寻求快速支持,可我们有些部分不是积极主动去尽快资助解决问题,而是找种种借口说公司划定怎样,或是老板不在无法治理,他明知第一线的想法和做法是对企业有利的,但照旧使第一线贻误了战机,失去了应得的市场。老板交待的应该完成,然而老板并没有叫你这么死板的去事情。各部分相相互同、目标一致的去
事情才气使企业强大,不然各不相谋,事情上相互推诿,最终导致企业失败。
4、在企业和上司处置惩罚好干系比什么都重要。
——在许多企业中,都有一种说法:“和领导搞好干系,也可以混个领导做做,自己不消干活,指挥别人干,并且既舒服,人为收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果,有了这样的人做领导,下属不会佩服,只能导致士气不振,并且如果各人都不去钻研技能,整天讨好上司,这种企业也肯定不会恒久。
三、树立正确的办事理念
市场营销的起点是主顾。企业投入大量的人、财、物,生产种种百般的产物投放市场,目的有两个:1、满足宽大主顾的需要以产生良好的社会效益。
2、满足宽大主顾的需要为企业赢得可观的经济效益。
效益的产生来自于主顾,主顾不但只是担当产物自己,更存眷企业是否能提供良好的甚至超值的办事。因此,作为企业的一员(包罗公司老板、所有互助单元)都应树立两种正确的看法:
我们都

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