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尚座服务手册.docx


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文档列表 文档介绍
北京尚座衣饰公司培训部文件 培训文件编号 SZ2010-001






体例:孙宝泉
日期:2010年2月8日
目 录 检 索
1、尚座办事宗旨 ——————————————————————————1
2、尚座办事目标与要求 ———————————————————————1
3、《尚座三大规律八项注意歌》 ———————————————————6
4、办事用语 ————————————————————————————8
5、办事尺度 ————————————————————————————8
6、处置惩罚主顾异议的常用语 ——————————————————————11
7、收银员的办事用语 ————————————————————————11
8、吧员的办事用语 —————————————————————————12
9、改衣坊的办事用语 ————————————————————————12
10、退换货的办事用语 ———————————————————————12
11、电话回访用语 —————————————————————————15
12、尚座星级导购评选与嘉奖细则 ———————————————————15
一、【尚座办事宗旨】
真诚、爱心、文明。
办事第一、销售第二。
去满足主顾的真正需求。
二、【办事目标与要求】:
售前:要站在主顾的立场上考虑问题,为主顾选到真正适合他的衣饰。
售中:要做到真诚地看待主顾,认真做到真诚办事到永远。
售后:要对退换货的主顾,体现歉意,更热情地办事。
把每一位来退货的人当前来购物的主顾一样看待,如果同时来了两位主顾,一位是购物的、一位是退货的,我们就先要欢迎那位售后的人,宁可把销售的时间用到退货上。办事一定是一个要是用心去做的办事,要让主顾高兴奋兴、乐乐呵呵地走出店门。
一是看待前来退货的人,我们要有一颗愧疚的心,因为主顾选了不适合他的衣饰而增加了不须要的麻烦,这其中就有我们的原因。
二是看待前来退货的人,我们要有戴德的心,只有我们把退货的事情做好了,我们才气真正地赢得主顾的信任和洽感,才气赢得人们的口碑,才气做一个二十年、五十年甚至百年的老店和名店。这就是每一个前来退货的人给与我们做的口碑告白。
售后的退货事情是一项庞大、繁琐的事情,但它直接干系到品牌的信誉口碑和商家的市场生命。在售后的退货事情中,我们尚座要把那些挑刺的、找麻烦的不讲理的主顾当成宝物,把这些棘手的售后事情做好了,我们就会把市场的事情、售后的事情、告白的事情和促销的事情做好了。
导购销售后的“三要”:
一要是在主顾购物后,要资助主顾详细查抄一下衣饰是否有破损等质量问题。
二要是见告主顾该衣饰的维护调养知识。
三要是见告主顾尚座的退换货办事须知。
(一)、可视、可感的硬件售后办事:
1、免费的咖啡水吧:
尚座店首倡一站式体验的卖场文化,率先在海内导入卖场免费咖啡消费理念。商场现场免费咖啡供给,让消费者在时尚体验中感慨优雅。提供免费的咖啡、爆米花、果盘、热水等。
2、无理由退换货:
所有在尚座店的购物,15天以内主顾不满意就可以无理由的要求退货退款。果断做到可退可不退的给主顾推;可换可不换得给主顾换。真正让消费者满意消费、舒适消费、放心消费。
3、终身免费熨烫挑边办事:
尚座店不但要对自己的主顾实行这项免费优惠的办事,并且要对所有的主顾无偿提供免费的熨烫挑边的办事。
4、免费的手提包、鞋修补办事:
为主顾免费提供手提包、鞋类的一般性修补办事。
5、爱心的赠品:
为主顾无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。
6、买贵双倍退还差价:
尚座提倡微利经营,真正让消费者满意地消费、舒适地消费、放心地消费,只要主顾购置的衣饰比其他的零售店购置的代价高,尚座就双倍退还超过的差价,让每一位来尚座消费的主顾没有代价的恐惧和忧虑。
所以对付主顾的退货,尚座都市真诚的售货和微笑的退货,每一位主顾的退货都不需要理由,尚座人所做的就是来货就退。也许有的人不相信这会做多久,也许有的人不理解为什么这么做?
“我相信人的天性是善的,来退货的一定有原因”尚座的创业者平静地说:“质量就是商品的生命,退货是商家的生命。”所以尚座公司在经营中对峙把质量放在的首位,而不是一个时期内的利润。商品的质量包管了,办事的信誉包管了。正是

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