会计学
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培训工程机械公司售后服务体系
一、公司产品的特点
二、服务网点、配件库存规划
三、方案具体描述
四、资金回笼、人员配置
一、挖掘机产品特点及分类:
公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列:液压挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王”誉称的湿地式三大类,16个品种;起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂履带式。 ◆ 履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、 ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。 ◆ 轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。 ◆ 湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210SD等。 ◆ 履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A(伸缩臂) 产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等,设计合理、性能优良、质量可靠,具有良好的性价比。其中有8种产品被认定为高新技术产品,6个型号的产品被授予《安徽省科学技术研究成果证书》,QUY50A被认定为安徽省重点新产品,ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖”。ZYL80、ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高”推广项目。
售后服务体系规划流程
售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作,是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分,也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商,对于具有延续性销售作用的商品之售后服务,更是要加以重视。事实证明,售后服务的好坏,不仅关系到企业的声誉、商品形象,更关系到顾客对商品的再次购买。用户购买设备只是销售的开始,而不是销售的结束,跟踪服务工作需要通过售后服务来完成,以达到树立公司形象,开发潜在市场的目的。
售后服务体系审计
制定售后服务策略
售后服务系统规划
售后服务人员
步骤1:售后服务体系审计(一)
目的:调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。
调查的对象:外部顾客【消费者(用户)、最终使用者、经销商(代理商、批发商、零售商等)、服务提供商】、内部顾客(人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等)和竞争对手(直接竞争对手和间接竞争对手)
调查方式:调查问卷、访谈
ISO9000:2000版中定义的顾客为:接受产品的组织和个人
示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方
注:顾客可以是外部和内部的。
设计调查问卷和访谈提纲时应考虑:
Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准:22条标准归入5个服务质量范畴。
1)硬件设施 - 物质设备、设施及员工仪表
2)可靠性 - 可靠而准确地完成承诺服务的能力
3)责任心 - 愿意帮助客户并提供快捷服务
4)保证 - 雇员的知识、礼貌,及其引发客户信任和信心的能力
5)同情心 - 设身处地为客户提供周到、个性化的服务
6)恢复性 - 公司解决问题的能力(Gronroos,1988)
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