培训工程机械公司售后服务体系PPT教案.pptx

会计学
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培训工程机械公司售后服务体系
一、公司产品的特点
二、服务网点、配件库存规划
三、方案具体描述
四、资金回笼、人员配置
一、挖掘机产品特点及分类：
公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列：液压挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王”誉称的湿地式三大类，16个品种；起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂履带式。　　◆ 履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、 ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。　　◆ 轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。 　　◆ 湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210SD等。 　　◆ 履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A（伸缩臂） 　　产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等，设计合理、性能优良、质量可靠，具有良好的性价比。其中有8种产品被认定为高新技术产品，6个型号的产品被授予《安徽省科学技术研究成果证书》，QUY50A被认定为安徽省重点新产品，ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖”。ZYL80、ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高”推广项目。
售后服务体系规划流程
售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。用户购买设备只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。
售后服务体系审计
制定售后服务策略
售后服务系统规划
售后服务人员
步骤1：售后服务体系审计（一）
目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。
调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）
调查方式：调查问卷、访谈
ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方
注：顾客可以是外部和内部的。
设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：
Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。
1）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表
2）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力
3）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务
4）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力
5）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服务
6）恢复性 － 公司解决问题的能力（Gronroos,1988)