【汽车资料】客户满意度调查体系说明.doc

【汽车资料】客户满意度调查体系说明.doc文件编号：GW/体 d-SH-7. 5. 1-01-（001）-2007
客户满意度调查体系说明
背景：目前的满意度调查内容、方式、调查方法、执行人、月度报告编制等方面与终端 实际执行有一定差距，为了保证在现有管理基础上公平、公正的对网络客户满意度有效测评 和分析，指导服务站发现不足，特对客户满意度调查体系做如下改进：
总部端
一、 测评问卷的设定
本问卷共设六个大项目（二级指标）共20个小项目（三级指标），卷面满分100分。
二、 调查方式及执行人
主要采用电话调查和现场调查两种方式进行全面的测评。
各种调查方法执行人分别为：
.电话调查——公司回访员
.现场调查（面谈或拦截）——办事处人员/营销业务员
三、 调査对象及数量
现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的10-15%,但样本 数量最低不少于15个）；
电话调查：近3个月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽 量减少对单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量每家以30个有效样本为准）；
四、 答案的设定方法及计分方法
项目设置四个选项时：比如“非常满意、比较满意、一般、不满意”计分分别为“5 分、4分、3分、0分"；
项目设置三个选项时：比如“是、解释了，但不明确、否；是、有时使用、否；是、 有时提醒、否”计分分别为“5分、3分、0分”；
项目设置两个选项时：比如E2 “是、否”计分分别为“2分、0分”；
对于用户没有作出评价的项目在选项中增添了“没有涉及到”选项，此项在统计时不 计入分数中。
对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未使用非原厂配件则计为8分，使用非原 厂配件则计为-8分。
在出示旧件项目中，选项中“是（出示）”计为5分、“否”计为0分、“没有涉及到” 则在统计中不计入分数中。
五、 各级指标和各环节权重
客户满意度测 评体系（哈弗）
交车
权重18%
承诺交车
30%
清单解释
30%
车辆整洁
20%
提醒保养
20%
配件供应
权重8%
配件质量
100%
基础雌
权重12%
服务氛围
20%
接车区
25%
休息设施
30%
休息环境
25%
维修接待
权重30%
登记时间
10%
仪容仪表
10%
服务态度
20%
物品提醒
20%
四件套
20%
维修前告知
20%
维修/保养
权重22%
一次性修复
50%
故障诊断
30%
出示旧件
20%
总体感受
Mio%
50%
忠诚度
50%
客户满意度测评 体系（皮卡/SUV）
交车
权重15%
承诺交车
30%
清单解释
30%
车辆整洁
20%
提醒保养
20%
配怦应
权重10%
配件质量
100%
基础设施
权重10%
服务氛宙
20%
接车区
25%
休息设施
30%
休息环境
25%
维修接待
权重25%
登记时间
10%
仪容仪表
10%
服务态度
20%
物品提醒
20%
四件套
20%
维修告知
20%
维修/保养
权重