雷克萨斯4s店营运中心架构规划.doc

雷克萨斯4S店营运中心架构规划
根据雷克萨斯的品牌定位及未来的市场定位，杭州4S店应该在销售与市场营运方面营造出自己独特的USPS（差异化卖点Unique Selling Points）,从而从高端市场中脱颖而出，迅速占领顶级车消费市场。本人以自己的工作经验，结合各4S店目前营运现状和雷克萨斯自身特点，特就营运中心架构规划提出自己的尚不成熟的组织框架，恳请领导批评。斧正为盼。
一、Lexus 杭州4S店营运中心架构规划：
拟建的Lexus杭州4S店营运中心，应该更快捷、准确地服务于市场和客户，致力于为顾客营造一流的贵族式购车享受和终身体验“上帝”的感觉。因此，除了具备市场部的基本功能之外，还应设立销售动作完成后的***客户购车服务，并通过建立Call Center(呼叫中心)，及时接收和跟踪处理客户的问题、建议等，从而达到客户的忠诚度和口碑效应（满意的顾客是最好的广告），具体架构如下：(略)
二、营运中心人员定编及岗位职责描述：
（一） 营运总监：
1、岗位职责：
① 全面负责营运中心的运营管理工作；
② 整合市场部、客户服务部及呼叫中心的资源；
③ 带领营运团队做好市场信息搜集、整理工作，做好市场营销企划规划和执行，作好销售部门的售后跟踪服务工作和售前市场工作；
④ 提升品牌及企划形象，提升用户满意度及口碑效应；
⑤ 提升媒介形象，与媒体建立良好关系，零负面新闻；
⑥ 与Lexus厂家建立密切的沟通联系。
⑦ 广告合作公司的招标和优化。
2、市场目标：
① 公司刚性销售目标；
② 媒介零负面曝光，用户零抱怨。
3、直接汇报上级：4S店总经理
（二）市场部部长：:
1、岗位职责：
① Lexus品牌车的市场调研（目标客户、消费者心理、竞争对手状况、市场份额、媒介、宣传推广等）；
② 广告、促销活动企划及执行；
③ 媒介关系建立及维护；
④ 品牌形象宣传推广。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标；
② 媒介零负面曝光；
③ 促销效果与市场考核挂钩等。
3、直接汇报上级：营运总监
（二）-（1） 市场调研专员：
1、 岗位职责：
① Lexus品牌车的市场份额、目标客户、消费者购买行为影响因素、4S店的竞争性地位等的调研工作；
② 主要竞争对手如宝马7系、5系、3系及奔驰S级、E级、C级等竞品情况调研、新品推出、促销营业推广等信息搜集、整理、分析等工作；
③ 收集用户资料进行用户形态分析，为广宣策划、创意等提供依据。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标；
② 市场信息100%收集、整理及作出分析评价。
3、直接汇报上级：市场部部长
（二）-（2） 企划专员：
1、岗位职责：
① 根据4S店月度、季度、年度销售指标及费用情况等，同时根据市调人员的调研成果，制订出公司的月度、季度、年度企划方案；
② 与Lexus厂家策划部门紧密联系，根据厂家方案进行当地化细化；
③ 车型上市企划策略拟定。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标；
② 企划方案的及时出台及对市场执行效果的综合评估。
3、直接汇报上级：市场部部长
（二）-（3） 媒介关系管理专员：
1、岗位职责：
① 媒介关系的建立和维护；
② 各种新闻稿的发布执行；
③ 正常公