四分图案例分析.docx

四分图案例分析.docx四分图案例分析
企业经营统计学四分图模型案例分析
制作人：文江
四分图模型分析：
某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调查，根据ACSI模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分，确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质量、产品价格、对服务人员的评价、付款/收款、售后服务、购物环境/氛围、便民设施、产品陈列/标识/导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理/交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样本容量为1000例，，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。
客户满意度结果测评表
因素
指标
满意度
重要性
评价
1
产品质量


　
2
产品价格


　
3
对服务人员的评价


　
4
付款、收款


　
5
售后服务


　
6
购物环境/氛围


　
7
便民设施


　
8
产品陈列、标识、导购


　
9
整体布局


　
10
产品齐全性


　
11
推广促销活动


　
12
商场信誉


　
13
地理位置、交通方便性


　
14
处理客户抱怨和投诉


　
结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？并且请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。
答：（1）由题已知各项指标的满意程度得分和重要程度得分
（2）计算顾客满意度指数
以各项指标的相对重要程度为权重，计算各指标满意程度的加权平均数，计算CSI指数（计算结果见表1）。在计算CSI指数时，一般将计算结果以百分制表示，即满分为100分表示。这样便于企业之间和历史数据进行比较分析。
ω1=V1i=1nVi==
同理，可计算出ω2,ω3，⋯，ω14，计算结果详见表1
CSI=i=114Siωi=×+×+⋯+×=
（3）绘制四分图
计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分Si，，Vi，，
其中 Si'=Si-Sδs=Si-S1n-1i=1n(Si-S)2
Vi'=Vi-Vδv=Vi-V1n-1i=1n(Vi-V)2
计算结果见表1
表1 -- 客户满意程度、重要程度标准化得分
因素
指标
满意度Si
重要性VI
重要程度权重
得分
标准化得分Si'
得分
标准化得分Vi'
1
产品质量





2
产品价格

-