金典关系营销.ppt

天天向上
组员： 任达华 刘德华
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概念
关系营销：
是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求,与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。
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内容
与顾客的关系
满足营销顾客在各个阶段的需求
建立健全的服务网络，提供优质的服务
与代理商的伙伴关系
首先，信誉保证。
第二，保障代理商的利益
第三，与代理商共同发展
合作伙伴的结盟关系
内联
外合
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国内实践意义
1、关系是减少不确定性的手段。企业在变化急剧的环境下面临很大的不确定性。
2、关系性交易可降低交易成本增加新收益。在关系中，有几方面因素减少交易成本。
3、利用外部资源实现效率。
4、关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值。
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我国实践的误区
对关系营销认识上的误区
（大力推销，忽视质量，拉“关系”）
忽视企业内部关系的处理
（忽略内部部门关系，忽略员工需求）
企业与顾客的关系停留在低层次上
（一般型，反应型，主动型）
过度强调与竞争对手间的对抗关系，而忽略合作关系（价格战）
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成功因素
顾客关系
较高的满意度
了解顾客需求
完善的服务体系
良好的双向沟通机制
较高的忠诚度
完善的客户关系管理系统
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代理商、合作伙伴关系
企业的信誉
利益分配，确保代理商的利益
真诚合作，优势互补
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失败因素
关系营销理念不坚定
传统的营销手段
忽视品牌管理
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概念
联想的关系营销
我国国有民营企业——联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的？
案例介绍
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概念
联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。
满足顾客在各个阶段的需求
建立健全的服务网络，提供优质的服务，联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件
削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润
考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润
联想在研究开发上采用“内联外合”策略
案例分析
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