会所服务流程及标准.doc

会所服务流程及标准.doc会所服务流程及标准
营业前
按会馆规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规范。
检查工作区域的卫生情况，不洁之处及时告知PA,做好补救工作。
检查前厅设备设施及备品情况。
标准：
根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表、站姿符合会馆规范，精神饱 满。
要求地面无水渍，四周沙发摆放整齐无污处，茶几无手印水渍，烟缸及 时清理。不足之处及时请PA补救，问题不严重可自行解决的，应以最快的速度 清理干净。
清点沙发垫与烟缸数量，查看备品数量，物品摆放整齐。
迎接客人
主动问候客人“贵宾您好！欢迎光临”问清宾客人数，分清男女宾客。
开牌员主动为宾客发放手牌，并指引换鞋区域。
收银员主动引领宾客到换鞋区，为宾客进行换鞋服务，并依次夹好鞋夹, 正确放入相应鞋箱，引领宾客至相应的男女浴室或休息区，交接给相应 服务员礼貌待客。
更衣室服务
当遇到宾客时呼出“贵宾您好，欢迎光临，浴室里边请”，主动上前 迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您的手牌号多少？我为您开箱”，双手接 过客人手牌，然后说“XX号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣 柜更衣，同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄 存”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已 全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说 “您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作。之后，将手牌带拉开，将手牌套 在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好。然后说“祝您洗 浴愉快”。
2.
当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客 人开关箱，工作中主动协助老、弱及醉酒客人。并介绍会所的相应服务
区，及服务项目功能，如需要则引领宾客至相应区域交接给相关服务人 员，并说“很高兴为您服务”。
当客人洗浴离场时，说“贵宾您好，看一下您的手牌为您开箱”主 动双手接过客人手牌为客人开箱，穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵 宾您好，我为您穿衣”，如有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手牌 递给客人，站立旁边，等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的随身 物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口处，礼貌 的说“谢谢光临，请慢走”。
当客人准备离开迅速地检查一下客人脱下的浴服，有无物品遗留，并 把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，交至大堂 副理，进行登记。
吧台员服务
接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。”根据宾客需要推荐相应 的饮品。
在待客服务中洋酒，红酒，饮料等饮品按标准杯具及斟倒标准为其服务。
时刻留意宾客需求，及时的递换杯具或纸巾烟缸等。
熟悉书吧，雪茄吧内的书籍知识向宾客提供其他区域的服务介绍。
当客人离开吧台时，主动说“很高兴为您服务”。如宾客在其他区域需要 酒水则快速，准确的出酒水，做到帐目合一。
综合区域服务
接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。根据宾客人数及需求安排 相应合理的区域休息。熟悉各区域的服务功能。如在雪茄吧则推荐雪茄的品牌 及口味，如在上网区则主动上前为宾客打开点电脑，为宾客拉开座椅，及时回 答宾客的问题。如在餐厅就餐则主动为宾客拉椅让座，问清宾客人数（若确定 人数则不需要再问）为宾客点/上礼貌茶，根据宾