零售业商业门店服务礼仪培训.ppt

服务礼仪
——细节决定成败
1
关于礼仪
大到展现国家的尊严，民族的文化
小到体现个人的素质，企业的形象
沟通的润滑剂
核心体现方式：
一个温馨的微笑
一句热情的问候
一个友善的举动
一副真诚的态度
礼仪中的共性和“我”的个性
礼仪的重要性
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课程大纲
1、我们的学****目标
2、电话接听
3、仪容仪表
4、迎宾站岗
5、来店接待
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我们的学****目标
你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学****服务礼仪有利于：
1、提高服务人员的个人素质；
2、更好地对服务对象表示尊重；
3、塑造并维护公司的整体形象；
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效
益。
电话接听标准：
标准
电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名，
边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电）
客户登记表》，
 重复电话主要内容并确认 。
点检项目
1、前台总机用语：您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等；
2、各部门：您好，××部门+姓名+为您服务；
3、直线电话：您好，利隆专营店+部门+姓名+为您服务；
4、当要找的人不在时，接听电话者用语：对不起，他暂时走开，请问是否需要留言。需记录对方电话，并及时反馈给相关人员。
5
电话接听标准：
标准
电话三声之内必须接听，如超过三声接听必须说“您好+对不起让您久等了+请问有什
么可以帮到您+请您稍等”(如不能确定电话是否超过三声,也要按此话术)。
客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则，并且不能将电话筒直接挂上
，而应先按挂机键。
接听客户需救援电话：必须留下客人电话，在第一时间反馈给相关工作人员，让工作
人员致电客户，并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您，并解决问题呢”。
切忌：“请您找××，他的电话是…”。
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仪容仪表标准：男性
头发：清洁而无头屑
整齐而不乱，不留长发，前
不能盖住眼睛，后不能触及
衣领，不留鬓角，不剃光
头，不染奇异颜色
面部：不蓄须，无胡碴
着装：在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净，无污点，不可太皱
领带：不能松弛或弯曲
不敞怀，不挽袖
工牌下沿与左兜上沿取齐
指甲不能超过2MM，指甲干净
皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破损）；皮鞋与袜子必须与制服协调
裤线保持笔挺
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仪容仪表标准：女性
头发：清洁而梳理整齐，不能盖住眼睛，现场的客服人员必须盘发，头发饰品以少为宜，朴素大方，不染奇异颜色。
面部：应化淡妆，必涂眼影和口红。
着装：在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净，无污点，不可太皱，注意不要有汗味或浓烈香味。
工牌：在夏装的第一纽扣与第二纽扣中间，与冬装的第一纽扣平行
冬装不敞怀，不挽袖，衬衣下摆不得外露
手部：指甲不能超过指尖2MM，指甲干净，不可涂夸张颜色（如大红、蓝等），选择透明的指甲油比较好。
饰物以朴素淡雅为要，无怪异饰物，不可戴夸张耳环。
皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破损）；皮鞋与袜子必须与制服协调，脚趾不可全露，后跟不高于8CM）夏季只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。
穿套裙时不可穿短袜，长筒袜不能松弛或抽丝，
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来店接待
展厅外接待：
销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际，快速走至车边，为客
户开车门（炎热/阴雨天气要为客户撑伞），热情且面带微笑致以问候语：“您
好，欢迎光临”并引领客户进入展厅。（可作为评星项目进行考核）
迎宾站岗：
展厅内的人员分布：销售部展厅正门至少站1人、左右两侧展车区各站1人、前台
站1人。
客关部：3名接待，分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。
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站姿礼仪
正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。
切忌：身体歪斜。站立时若弯腰驮背、头偏、肩斜、身歪、腿曲、都会破坏线条美。忌前俯后靠，在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜；忌动作过多，在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。忌手位脚位不当，双手抱于胸前，叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。
双脚分开站立，与肩同宽。
双手相握于腹前，自然下垂，体现出男性的阳刚之美
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