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医院窗口部门服务礼仪.ppt


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文档列表 文档介绍
——你可以做得更优秀!
医院窗口部门服务礼仪
许晓玲
目录
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性
三、窗口部门服务礼仪的特异性
四、咨询组 沟通服务礼仪
五、结束语
请大家思考:
1、反复培训服务礼仪,是您的需要?还 是客户的需要?
2、除了技术,客户到底要什么?
3、您如何看待服务的结果?
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性
仪容
仪表
行为礼仪
语言礼仪
专业 技能
礼仪
服务
同理心
1、仪容仪表
女士:发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前不过眉,后发不过肩,统一佩戴发套.
男士:不留长发,发型干净整洁,不随意染各色头发,不蓄须,面部保持清洁。
给自己做张最好的名片
仪容
仪表
着统一制式服装,干净整洁、无破损、扣子扣好,短 袖的不要露里边的衣服,女士穿裙装要穿浅色丝袜。
胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋,佩戴过多饰品。指甲不过指尖,不得涂深颜色指甲油。
2、行为礼仪






电梯礼仪
笑话
一位主人请客,已经准备好了一桌饭菜,到了三个客人,还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起,我有事,失陪了。”他刚走,主人又说:“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了,以为主人是说他们该走却赖着不走,于是其中一人说“我也有点事,也该走了。”主人见又走了一位,更着急了,说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听,心想:“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。
谁能告诉我,问题出在哪里?
3、语言礼仪
医院服务礼仪之基本礼貌用语
医院服务礼仪之称呼礼仪
医院服务礼仪之问路礼仪
比一比
情景:
客户:“你们医院乱收费,我昨天和今天做的项目一样,价格却不一样,你们说说是怎么回事?”
工作人员:“不可能,我们医院都是按照物价局的规定收费的,你一定是记错了。”
客户:“你们还不承认,我去打315的 告你们。”
情景重组:
客户:“你们医院乱收费,我昨天和今天做的项目一样,价格却不一样,你们说说是怎么回事?”
工作人员:“我非常理解您的感受,我要是您的话也会非常生气,这样吧,您稍等一下,我帮您查查看问题到底出在哪里,好吗?”
比一比
这件事我做不了主,不行。
我没有这个权利,不过,您可以去找财务科的主任,我带您过去,好吗?
那不是我们的责任,您必须在新型农村合作医疗保险的定点医院看病才可以报销,我们也没有办法。
很抱歉,我也非常想帮您,但是这确实超出了我们医院的范畴,您可以跟您当地的医疗机构联系,看有没有什么解决的办法。如果需要出具一些证明等,我们一定会积极的帮您。
王新中主任今天休息,没有上班。
我们医院还有其他几位专家在治疗肛肠疾病方面非常有经验的,您可以先找她们看看吗?

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  • 时间2021-07-28