烧烤店服务规范建立以及奠定管理基础.docx

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烧烤店服务规范建立以
及莫定管理基础
烧烤店服务规范建立以及奠定管理基础（服务质量要求）
-:行为准则及工作态度
1 .要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐 趣。
2 .要求每一位服务员，无论是全职还是兼职都必须要有活。不能在客人 用餐时就在一旁聊天或休息，要有预见客人服务需求的能力。
3 .每位员工不能带情绪上班，工作必须在身心愉悦的前提下才能更好进 行。员工请假必须提前一周和经理或领班说明，双休日不得请假（全职 员工每月有三口假期，兼职没有假期，自己给经理或领班说明上班时 间。）
4 .尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时 完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
5 .同事之间团结协作，严于律己，宽以待人 二：仪表仪容规范
1、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、 袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。
2、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张；男员工发不过 领，不准留鬓角，不准留胡子；女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需 戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。
3、女员工面容修饰轻妆淡抹，穿***丝袜，不用过浓香水。
4、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班前不吃异味食物。
5、不得佩戴饰物（结婚戒指除外），手指甲保持清洁，修剪整齐， 女员工不得涂有色指甲油。
6、进入店内不得穿拖鞋。
三：举止规范
1 .仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪 不侧，不高翘及摆动小腿；行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。
2 .在服务区域内，两手不能插入衣（裤）袋内，两臂不可交抱胸 前，不抓头挠腮，指手划臂。
3 .在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻、挑耳 朵，不准交头接耳，不准说笑聊天。
4 .面部表情自然，微笑服务。
5 .在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边 而走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。
6 .不得随地吐痰，乱丢杂物。
四：言行规范
1 .当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇 见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问 必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。
2 .交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点 头、微笑”等身体语言表示对他人的尊敬。
3 .声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过 高，亦不要过低。
4 .不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或 对客人不理不睬；不得凝视客人或在客人面前做小动作；不得在公共场 合与同事争论；不得偷听客人电话和谈话；不得在客人面前与同事讲家 乡话；不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的行为。
五：严于律己
1 .遵纪守法，行为检点，洁身自爱，不贪不苟，廉洁自持。
2 .坚守岗位，严谨办事，谨守作息，当值时非公务不得跨区过岗， 班后无事不得在店内逗留。
3 .上班不得开放收录音机、电视机，不得阅书看报，唱歌哼小调，
当值不得瞌睡。工作时间不