《客房部概述》.ppt

客房部概述
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教学要求：
使学生理解酒店客房部概念、地位、作用及工作内涵；掌握客房部组织机构设置方法；熟悉客房商品特点、客房基本类型及客房的功能设计知识。
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第一节 客房部的地位、任务与工作内涵
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客房部概念(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)
又称房务部或管家部
是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。
承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。
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一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80%
（2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰
（3）人员配备:占整个饭店50%以上
2、收入主要来源
⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上)
⑵带动其它部门收入
3、档次与服务质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多
4、对饭店运转影响巨大(经营成本、资产管理、设施设备维护)
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二、客房部的工作任务
1、保证客房的产品质量
(卫生、舒适、安全、方便)
2、做好各项接待服务
3、保证饭店的清洁保养水准
4、增收节支：加强预算,完善制度,新技术选用，提倡节约
5、协调与其他部门的关系
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卫 生
清 扫
物 品
摆 放
质 量
管 理
二、客房部的工作内涵
（一）规范的标准化管理
规范标准化管理是保障酒店服务质量的基础，要提供快捷高效的服务就必须要标准化管理，体现专业素养。
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（二）随机的个性化服务
个性化服务是服务质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界。
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1、随机性：客人入住
客人问询
2、个性化服务：客人需求

残疾人房

无烟楼层

行政楼层
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以人为本，人性化服务。
—员工素质能力强，计划管理到位。

创新服务，富有特色。
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