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《客房服务》.ppt

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Heelo大家好,今天我们要讲解
客人离店时的对客服务
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案例导入——情景模拟
客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。
1、小李的做法是否正确。
2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？
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回顾上节课内容
客房服务项目及内容：
一、客人到达前的准备工作
二、客人到达时的迎接服务
三、客人入住店期间服务
四、客人离店时的对客服务
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客人离店时对客服务的流程
（一）送客准备
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（二）送客服务
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(三)检查客房
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(四)整理客房
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遗留物品处理
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遗留物的定义
客人在离店后留在房间的不属于酒店物品
称为遗留物。（垃圾桶内的除外）
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客房部遗留物品的处理程序如下：
一、发现遗留物品
1、客房服务员或者清洁人员发现遗留物品后及时打电话通知前台，说明房号、物品名称、数量等。
2 、前台做好记录，以便及时将物品归还给宾客。
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