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客户沟通的技巧
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一、沟通概述
沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。
窗口人员
客户
信息
信息
沟通介质
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沟通——信息的传递与理解
内容
心态
李四
理解
不理解
张三
理解
不理解
若双方都站在对方的立场上——一拍即合
一开始就站在反对的立场上——无效沟通
同意
同情
反驳
拒绝
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客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。
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如何提高沟通效果
有关沟通方面的各类文章、书籍众多，
但是，读书万篇，不如去做一遍！
沟通不是三言两语就能做好的，
需要不断的实践、实践，再实践！
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二、 客户沟通的目的
减少工作失误
减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息
来客鉴别
接待准备
服务实施
服务结束
体验确认
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我们要做什么？
专业的素养
职业的形象
理念为基础
专业知识、业务技能、背景知识与经验；
专业才能成就卓越，让客户信服
窗口服务的形象定位：
真诚，礼貌，机敏，进取心
为客户服务、让客户满意是窗口服务的
最基本理念
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客户沟通关键时刻烙印
我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象
正向的 或
负向的
客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。
客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！
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客户沟通的第一步
窗口人员给客户的第一印象很重要，直接影响到客户
的满意度和业务沟通的成效。
着装
姿态
语势：手势
语势：肢体
按照规范、标准
站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、
含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢
坐姿要领：入座要轻、坐满2/3、轻靠椅背、
头平正、挺胸、夹肩、立腰
手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
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营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
工作制服：规范、整洁、得体
鞋子：干净、得体
佩戴工作牌：规范
仪容礼仪
面部：整齐、洁净、得体
头发：自然、整齐、无头屑
个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
微笑
目光
站姿
坐姿
行姿
手势
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