《客户购物心理》.ppt

顾客购物心理分析
FSMS家俱专业培训
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顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。通常可以分为以下几个阶段：
观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
客户购物的心理过程
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观察阶段
“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。
客户购物的心理过程
观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
兴趣阶段
有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。
当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商 品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。
客户购物的心理过程
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
联想阶段
顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想。。。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品
客户购物的心理过程
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
欲望阶段
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。
客户购物的心理过程
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
评估阶段
顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。
客户购物的心理过程
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
信心阶段
顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：
◆店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；
◆店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；
◆顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。
客户购物的心理过程
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
行动阶段
当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为
对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。
客户购物的心理过程
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观察
阶段
观察
阶段
引起
兴趣
开始
联想
提起
欲望
评估
商品
确定
信心
决定
购买
用后
感受
感受阶段
购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。
以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。
客户购物的心理过程
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