淘宝网售后.doc

淘宝网售后
关于售后
1：职责
通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易．
（１）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
（２）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件／延长快递收货时间／货物破损／补货/换货/退货／申请退款／客户维权,分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通,主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excｅl统计),负责进行有效的客户管理和沟通。
每日工作基本概要
１、ﻩ每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
2、ﻩ搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断,确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总,对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释
３、ﻩ对昨日发货的产品进行跟踪,确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总
2：态度
态度可以决定一切,这一点都不夸张，作为一名客服,态度是非常重要的,不管什么情况，都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家，对于自己的过失,应该主动向买家道谦，对于买家的过错,,发现往往是因为态度问题，所以导致投诉等等，所以在处理售后问题上
(售前也一样），态度是尤为重要的。
注重用词和语气,语言上要礼貌。用词要亲和友好,不要太死板，必须具备良好的语言组织能力和表达能力.（在此,我要点名一下“孙尚香"这名客服，用词上太过简洁,而且经常语言上带一些调侃的语气，没有“请”“您好”等礼貌用语，导致咯很多买家的不满，希望开会时指出其不足，让其改善)
摆正心态,一旦出现问题,在于买家的沟通过程中,要换位思考,已买家的心态来处理问题,站在买家的立场来了解整个事情做出解决方案。我们自身的失误，应该主动向买家道歉,对于买家的过错要积极引导。
3：不懂就问
在处理一些比较复杂或者感觉难以解决的问题时,可以提出来大家一起探讨，在探讨结果