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电信运营商客户保持策略探讨
在口益激烈市场竞争中，客户是企业宝贵资源，他们既是企业现有财富保障，也 是企业未来发展基础，因而客户争夺战是企业竞争焦点。随着电信市场垄断局面 打破，市场上厂商获利由垄断时期高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况 下，客户保持重要性就在竞争中凸现出来。
研究发现，客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大影响。调查 机构数据显示：用户保持率增加5乐就有望为运营商带来85%利润增长。由于客 户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临问题。Verizon公司在美国 拥有2 800万客户，但是该公司每个月客户流失率大约为2. 5乐 每年因客户流失 使Verizon公司减少收入约为16. 8亿美元。为此，电信运营商如何发挥自身优势, 保持客户并吸引更多有效客户加入到自己阵营，将直接关系到其在电信市场上地 位。
国内电信客户现状及流失原因
客户现状分析
互联网迅猛发展分流了大量电信客户
IP技术迅猛发展，从根本上动摇了传统电信发展模式。IP技术使得电信运营 商语音业务收入下滑，全球电信业利润空间被极大压缩。互联网对电信传统业务 直接大幅度分流和替代，使得传统电信运营商面临着极大挑战，而这种挑战是无
法避免。新技术不断出现，使得话音业务向数据业务发生了战略性转变。有关统 计数据显示，在业务量方面，全球数据通信业务量以每年40%〜50%速度增长，呈 指数级增长；而话音业务年增长率仅为10乐呈线性增长。在业务收入方面，全球 语音业务收入正在以1%速度缓慢下降，而数据业务收入正在以18%年增长率持续 攀升。电信运营商每年有高达1/3客户流失到竞争对手那里，因此制定出招揽并 保留客户策略至关重要。
电信客户需求呈现多样化，市场需求旺盛
电信市场竞争发展使得客户选择电信产品及电信企业余地越来越大，电信企 业之间对客户争夺也越来越激烈。电信业激烈竞争结果是客户得到了更多权利， 而且更加精明了，对服务有了更高期望。
随着经济发展水平大幅度提高和消费者需求口益丰富，特别是信息化建设广 泛深入推进，社会各行业、各领域以及广大人民群众信息需求越来越呈现出多元 化、个性化、综合化、复杂化、娱乐化特征，简单语音业务和网络接入服务已不 能适应丰富多彩社会需求，必须根据现实需要提供更加有效支撑。近5年来，日 益增长“电子商务”、“电子政务”、“企业信息化”、“家庭网络”市场需求, 已经远远超出了传统电话放号、宽带上网和增值业务开发服务范围，电信企业现 有经营服务模式很难满足这种需求。
客户流失原因分析
外部原因
技术驱动商业模式决定了客户流失是必然现象。
电信行业是技术发展产物，一项新技术出现会导致电信行业发生巨大变化。 无线技术问世对整个行业影响是前所未有，于是，固定电话运营商和移动电话运 营商之间产生了激烈市场竞争。在电信企业面向市场、面向国内外众多竞争者， 努力创造更高价值同时，客户流失却在不断增加，客户使用产品周期在缩短，影 响了电信企业发展。从产品生命周期角度来说，当一种新电信产品出现时候，早 期往往会吸引到部分客户，这部分人特点是追求新技术、新体验，无论多贵都会 购买。然而，经过一段时间以后，这些用户会厌倦这个产品，于是，客户流失就 发生了。另外，当客户财务状况发生危机时会离网，生活位置与状况发生改变