电子商务公司的组织架构.doc

电子商务公司的组织架构.docB2C电子商务网站的组织架构
除了 HR和财务部门外，前期电子商务业务共分为 5个部门，包括客服部、 市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。
采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部 和仓储物流部两个部门，现在的描述中还是以一个部门说明。
客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种 方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额；
技术部负责网站建设、呼叫中心(Call Center)中心建设、电子商务系统建 设、采购系统、仓储系统、CRM系统以及各种系统之间的对接等；
市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、 网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等)；
采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购， 网站仓储在全国的布局和 设计，制定仓储标准和物流配送标准， 设计仓储管理系统，选择物流配送合作伙 伴，设计产品配送包装，根据订单的进行配送，并根据销售状况调节产品在不同 仓储之间的库存。
网站运营部负责制定产品定价、策划并设计产品文案，拍摄并处理产品图片； 负责分析各类型产品，制定采购名单；负责优化购物流程，提高用户的购物体验;
负责各频道专题和内容的策划和编辑工作； 负责根据销售状况制定促销方案，并 配合市场部完成对外推广的促销宣传（搜索引擎、 EDM、通栏等）；
客服部职能及运作
客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是 核心，其他几个部门主要是辅助和配合客服运营。
客服运营组负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、 订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下 设客户主管，客户主管下设客服专员；
客服培训组负责制定客服手册（咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在 线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服不良****惯，提高服务满意度；
绩效及稽核组负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行 工作考核和测评。
市场部职能及运作
市场部负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、 网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等；负责研究分析 C
RM体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流 程，提高用户购物体验，制定 CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行 为，最终提高订单转化率。
市场部的职能包括两块，对外是推广合作，对内是营销分析，两块职能相互 交叉和协同，推广合作必须以营销分析结果为主，提高推广效果。
市场部分为三个组：媒介合作、活动推广和营销分析。
看市场部的组织架构，媒介推广主要是对外的付费推广，目的是提高网站的 有效访问量，提高推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广策略必须结合营销 分析、网站运营和促销；媒介推广分为三部分，支付合作包括跟支付宝、 财付
通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支 付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作；网络推广包括搜索引擎营销（百 度和谷歌为主）、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等， 在推广上不断创新，提高合作的深度；投产分析功能是分析各种投放渠道的效果， 不断调整