网通催收外包服务方案1.0[试题].doc

序号
客户类别
说明
催收策略
主要手段
1
高风险类客户
小业主类
流动性小业主
1在更换办公地点后恶意欠费2在商住两用办公场所利用员工名义办理 业务
强力回收
1高风险客户识别2强力施压：（1）适度外访（2）律师协助3将单位及负责人纳入恶意欠费黑名单数据库
2
经营不佳类小业主
一直正常交费，突然出现连续两次出现逾期或一个时段内多次间歇式逾期。
提升欠款企业支付优先次序
1高风险客户识别2强力电催
3
大众消费者
流动性人口
租房到期，未按与房主签订的协议交纳资费
强力回收
1高风险客户识别2在无法联络到租房人的情况下，向房主进行强力施压3建立房主数据库4建立租房人纳欠费黑名单数据库
4
异常消费类
突然某月出现远高于平均消费的话单，可能是儿女偷打声讯 等原因
强力回收
1欠款人识别2强力电催
5
争议类客户
产品争议
如宽带网速和套餐内容等问题引起的争议
服务催收
“软硬兼施”：通过倾听和交流，舒缓欠款人的抵触情绪、化解其怨气，同时辅以告知欠款可能导致的不良信用进行施压，促其缴费。
6
资费争议
对话费质疑或认为资费标准不合理的原因引起的争议
7
代收费争议
此类争议主要集中在消费者在不知情的情况下所使用的声讯台服务而产生的费用
8
缴费****惯不良类
债务人并非出于恶意拖欠，只是因为还没有养成按时缴款****惯。
提醒式催收
债务人还款意愿培养。主要手段包括定时 及信函提示，使债务人感觉始终处于被监控状态，并逐渐养成按时缴款的****惯。
网通内催流程
M0
M1
M2
M3
M4
宽限期1至当月24日；25、26日语音提醒+人工催收
限制呼出+语音提醒
双向限制
宽限期2
撤机
致融服务
高风险客户识别
　
　
　
　
　
高风险客户催收
　
　
　
　
常规欠费客户电催
　
　
　
　
　
企业欠费客户外访
　
　
　
　
　
撤机 提醒