现有医疗环境下医疗窗口服务工作的现状及流程改进-论文.pdf

内蒙古中医药
现有医疗环境下医疗窗 口服 务工作的现状及流程改进
舒 德 喜 一
摘要 ：目的：深入调查现有医疗环境下医疗窗口服务 中存在的主要问题和主要矛盾，认真思考窗口服务行之有效的措施和方法。方法：采
用随机发放问卷调查表、电话回访 、信函回访等方式，收集并了解患者对医院窗口服务的意见和需求，结合现行窗口服务中的主要问题
进行 分析讨 论 。结果 ：通过 大力优化服 务流程 ，使 得 医院 医疗 窗 口服 务流程更趋合 理 ，病人 满意度 大大提 高 ，促 进 了医院 窗 口服务 更加规
范、文明、优质、高效。结论：医疗行业是特殊服务行业，真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，需转变服务理念，着重解决瓶颈问题 ，形成
健 全的服务 流程 。
关 键 词 ：医疗环 境 ；医疗窗 口；工作现状 ；流程 改进
中图分类 号 ：． 文献标 识码 ： 文章 编 号 ：— ——
医院 作 为联 系 群众 最 紧密 、服 务 群 众最 直 接 的 窗 口行 业 之 发放问卷调查表 份 ，有效填写并 回收问卷表 份。
一
， 其 窗 口的服 务 质量 直 接关 系 到 医院 的声 誉 ，影 响着 患者 的 就 ．信函回访 ：通过信 函方式对 出院患者 、健康体 检人群寄送问
医选 择 ，也 关乎 医院 乃至 整个 医疗 卫 生行 业 的 发展 。在现 有 医疗 卷调查表 份，在寄送问卷调查表 的同时，考虑到减轻 回访患
环境下 ，如何加强医院窗 口建设，提升 医院核心竞争力是 目前各 者的经济负担 ，我们特意将患者需要 回寄的信封 、邮票连 同调查
级医疗 机构都在积极探索 、实践的问题。 表一并送出 ，但患者以及健康体检人群寄回来的问卷调查表屈
研 究 背 景 指可数共 收回份 。
．社会将“看病难 、看病贵”的现状全面归咎 于医疗行业 ：据卫 电话 回访 ：医院电话 回访工作专班是我们对 医院窗 口服务
生部统计，近 年来 ，医院人均门诊和住院费用平均每年