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公共关系学案例分析第1章公共关系的本质采访名人从兴趣开始在美国商业代表团第一次访问古巴的日子里,我有机会单独与卡斯特罗交谈,据说他只会讲西班牙语,我用英语通过一个翻译和他谈话。“总统先生,我注意到你的身体非常健康,您是如何保养的? ”我在图书馆曾借到他的一本传记,了解他进入政界前,曾参加过华盛顿辛那塔斯棒球队的投手选拔。译员还没有译完我的话,他的眼睛就亮了。“打保龄球。”他用西班牙语回答,接着他开始绘声绘色地描述他如何在地下室安装了一个保龄球道,随后他伸进胸前口袋里掏出一个小小的笔记本,那是他专门记录他和他的将军们比赛结果的, 当然, 他们都输给了卡斯特罗。我说:“多么惊人的巧合, 我恰好是名尼苏达大学连续三年保龄球比赛的冠军。”“ Oh, it is true? ”(英语:哦,是吗?)卡斯特罗脱口而出,在发现一位打球伙伴的激动中,他不会英语的伪装全部暴露了。如果是在资本主义和共产主义问题上兜圈子,哈维很难将谈话引向深入, 当他找到卡斯特罗真正得意的兴趣时, 相同的爱好使两人的谈话马上融洽起来, 卡斯特罗甚至抛弃了他的西班牙语而改用英语直接交谈。案例分析: 社会组织开展公共关系活动离不开人际交往。交往是一门艺术。公关人员能够娴熟地运用交往艺术,是公共关系得以成功的重要因素,有助于社会组织与公众之间的联系,扩大社会组织的交际面,为社会组织的发展创造良好的社会环境。上述案例中的哈维不是公共关系人员,但他成功的人际交往值得公关人员借鉴,他对名人的采访在本来受阻的情况下见机行事,转换话题,找出对方的问题所在,从而使对方愿意在谈论自己兴趣的同时也为进入主题进行了铺垫,终于获得成功,采访名人从兴趣开始正是人际交往的艺术表现之一。只有一名乘客的航班英国航空公司所属的波音 747 客机 008 号班机, 准备从伦敦飞往日本东京时, 因故障推迟起飞 20小时。为了不使在东京侯此飞机的伦敦乘客耽误行程,英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他航空公司的飞机,共有 190 名乘客接受了英国航空公司的安排。但其中一位日本老太太说什么也不肯换乘其他班机,坚决要乘坐英航 008 好班机不可,实在无奈,原拟另有安排的 008 号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见情景出现在人们面前:东京──伦敦,英航 008 号飞机上只载着一名乘客。她一人独享该机的 353 个飞机坐席及 6 位机组人员和 15 位服务人员的周到服务。有人估计, 这次只有一名乘客的航班使英航损失近 10 万美金。表面上来说, 是损失了点。可是, 从长远利益来看, 它却是一个无法估价的收获。正是由于英航公司一切为顾客着想的服务行为,在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了用金钱无法买到的良好形象。案例分析:1. 服务意识是处理顾客的必备公关意识。具有“服务意识”的公关人员时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上,进而使顾客对自己产生信任感和亲进感。只有强化全体员工的“公关意识”,提高为顾客服务的自觉性,才能在竞争中处于不败之地。 2 .坚持信誉第一,顾客至上是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现。“顾客就是上帝”“顾客是自己的衣食父母”, 这个口号一直传到现在,可见其重要性,只有尊重顾客,把顾客放在首要位置上,才使该公司的良好声誉不胫而走。 3.“顾客永远是正确的”是处理顾客公共关系的法则。这句话并不意味着顾客事实上绝对正确。我们从公共关系角度去理解它的含义,这句话不仅典型地概括了企业与顾客关系状态的最佳境界,而且反映了企业在处理顾客关系时应处的主动地位。企业只有树立正确的思想以及正确的态度对待顾客,才能建立良好的公共关系。总之,坚持顾客第一的思想,意味着顾客得到绝对的尊重,意味着顾客的权益得到真正的保护, 意味着顾客绝对被视为企业的“皇帝”。当顾客得到了绝对的尊重时, 当顾客品味到“皇帝”的滋味时,也就是企业美誉度得到提高时。“小燕子”的一封信美丽的日本古都奈良坐落在绿树满坡的春日山和若春山的怀抱中, 奈良郊区有一家旅馆, 环境优美, 绿树成荫。春天,美丽的樱花随着春风四处摇曳,使人心旷神怡。该旅馆不仅环境怡人,服务也热情周到,客人光临,服务员总是笑脸相迎,施礼寒喧,使人有宾至如归的感受。但不尽人意的事情出现了, 归春的小燕子也争相光临此处,它们未经主人允许就忙忙碌碌地在屋檐下营巢筑窝,繁炎后代。主人爱鸟,非常欢迎这些可爱的小家伙在此栖息,还时常为它们提供一些方便。可是小燕子们随随便便地排些粪便,尤其是那些刚出壳的雏燕。粪便溅脏了房间的玻璃和走廊,实在有碍观瞻。尽管服务小姐经常擦洗,但小燕子我行我素,前擦后拉,窗户上总要留下那么一点……渐渐地,旅客们有些不高兴了。旅馆经理也为此事苦恼,突然他眉头一皱计上心来,提笔给客人们写了一封信──女士们先生们: 我们