供水企业的客户服务工作.doc

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供水企业的客户服务工作
供水企业的客户服务工作
自来水客户服务中心就是始终以用户为关注焦点，坚持“用户至 上，服务第一”的原则开展工作。自来水搞好客服工作是企业争取 用户不断壮大发展的基石，是企业走上健康协调稳定发展道路的关 键！
一、 客服工作的重要性
供水问题是基木的民生问题。企业如何及时了解用户的服务需求, 不断改进服务工作，提高用户满意度，使自来水公司“以人为本、 用户至上”的服务理念得以真正体现，这是总公司供水服务的总体 目标。
二、 注重话务规范
“满意为用户，服务无止境”。供水工作就是让用户满意。自来 水公司在供水服务中要坚持“用我们的热心换取百姓的民心”。客 服工作中具体要做到以下几个方而：
：“来有迎声，去有送语”，要有问候词, 规范问候词可以是“您好，请讲。”给用户一种简洁而又不失礼貌 的问候，这样使下面的接待工作顺利展开。然后根据用户反映的咨 询、报修、报漏、投诉问题进行分类，按照话务规范给用户进行解 答。在解答过程中语言要亲切，想用户之所想，急用户之所急，要 注意引导用户思路。根据实际情况给用户处理与解答。当判断在自 来水公司维修范围内，值班话务员就记录用户的详细信息，包括详 细地址、联系方式、用户姓名。，漏水地址的 信息采集非常重要，但有时因漏水地址的复杂性，就又涉及到引导 用户，“请问漏水处附近是否有明显的标志物或建筑物”等。采集 用户信息一定要准确。在实际接待中经常会遇到用户的来电并非就 是用户自己的联系方式，用户留的地址也并非是报修地址，就转二 级管理单位而言，用户地址和姓名信息的采集很重要，所以，话务 员详细准确的记录会方便二级受诉部门的工作，提高服务质量。3. 话务规范中还要注意缩短通话，在话务接待中，用户有时会不断的 重复报修及投诉的事情，话务员在工作中巧妙的缩短通话时间，这 样可以防止用户长时间占线，阻碍其他用户电话的拨入。这时就要 求话务员复述用户的问题以表明真的己经明口用户的意图，知道如 何才能更好的帮助用户，明确告知用户他的情况工作人员己经详细 记录并了解清楚，会及时给用户处理，此时用户自然结束通话，节 省通话时间。
三、情绪过激用户及疑难问题处理
情绪过激用户的处理：客服工作中时常会遇到情绪过激用户。首 先，要学会换位思考，站在用户的角度开展工作。使用户感到我们 很重视用户的感受，有效的化解用户的情绪。其次，引导用户诉说。 有时用户因过分激动，拨打进来电话后光发泄自己的情绪，不能转 入正题。再次，使用关切的语言。在语音语态上让用户感受到自来 水客服工作人员对他的关切，比如使用“马上处理”“立刻联 系” “您现在的焦急心情我非常理解“等等。让用户有放心的感觉。 最后及时处理用户的问题。话务结束后，要及时联系二级管理部门, 反馈用户的意见并了解情况。解决实际问题。
疑难问题的处理：受诉工作中经常会遇到一些疑难问题，不是当 时能够解答的。这种情况要仔细了解用户所反映的问题，并认真记 录，深入分析用户的想法，并把实施的信息反馈给用户，让用户对 自来水客服工作的进展有了解和认同。
疑难问题处理总结三点：