天猫规则-客服注意事项.doc

一、发票问题
提醒及注意点：
１） 无论购买金额大小必须开具发票;
２)　如果需要货和发票分开寄,商家需要承担寄送发票的运费;
3)　切勿要求买家额外支付钱款才提***(例如加税点）;
４) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:
提醒及注意点：
１) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);
2）　信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；
３)　分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款,请商家务必同意。
三、包邮问题：
提醒及注意点:
请务必以运费模版设置具体的包邮区域;
四、案例分享
关闭交易
任何时候任何情况都不能关闭买家交易,避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分!
可以跟客户说 “亲，我们没有权利关闭交易的 亲自己关闭一下 或者不用管他，没有影响的哦~”
 
如:名字分别叫(xiaｏai11lｌlllｉli xiaoai11ｌllliｌｉ   xｉaoａii11llｌlｉlｉ等等　不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品　然后用后几个号分别拍下你的产品 在用第一个号跟你讲 自己拍错了 让你都关闭下 重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了 那祝贺你　你又中招了 按照天猫规定 关闭买家订单是要扣分的 这时候你才会发现被你关闭的订单　根本不是跟你聊天人的旺旺号 （天猫是直接用名字查询你的聊天记录　投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天　没有记录　所以投诉成立）
 
买家“a”拍下商品后,使用买家“ｂ”联系商家表示拍错了,要求商家关闭交易,商家关闭交易后,买家“ａ”即对商家关闭交易行为进行投诉,至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实,切勿相信任何第三方帐号
 
切勿透露第三方信息
买家“a”买东西,用“b”拍下,后用“ａ”和商家客服核对地址,商家客服贴出“b”地址后,“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
 
信用卡使用的案例
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付,商家 “ｂ”回复表示不可以使用;在此天猫重申天猫全网商品(除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求,防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
 
店铺休假时请及时下架所有商品
商家“A”出售皮革制品,8月为店铺淡季,所以带着全体员工去外地避暑，店铺内无人打理;就在商家“Ａ”离开的第二天，店铺内的商品被大量拍下，但由于店铺内无人打理,7２小时后“买家们”申请退款,并投诉商家延迟发货；在此天猫提醒各位商家,当店铺内休假或因为其他原因无法营业时，请及时下架店铺内所有商品;
 
发票问题
买家“a”拍下商品后，要求商家开具发票,商家”b”开具了与商品类目完全不同的发票给买家,从而引发了纠纷；在此天猫提醒各位商家，请关注开票信息和商品信息的准确性。
买家:“你好　你家有发票吗？需要加钱吗？
卖家：“有”
（关于发票的问题，买家问什么问题都简明而要的回答,言多必失）
支付问题
我没有支付宝,怎么办?(千万不能说　让买家银行汇款