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探讨大型医疗设备的售后服务质量
[摘 要] 为了提高医疗技术水平，提升医院的知名度和竞争力，各大医院纷纷投入了大量的资金用于购买最先进、最尖端的具有辅助诊断和治疗功能的大型医疗设备。这些设备在为医院创造利润的同时也带来了一系列售后服务方面的问题。如何做好大型医疗设备的售后服务管理，是本文探讨的内容。

医疗质量管理永远是医院的核心。医疗设备安全与质量管理，通过提升医疗设备的售后服务水平，从而提高医疗设备的应用安全和质量，进而达到提升医疗质量的目标，这点已经越来越得到政府决策者和医院管理者的重视。
良好的医疗设备售后服务是保持设备状态完好、安全稳定运转的重要手段，可以说，售后服务质量的好坏影响到医院中医疗设备的应用安全与质量。
一
直以来，许多医院因重采购而轻售后服务管理，导致医疗设备引进速度与医学工程维修人才的成长不成正比，造成了医院自身维修团队的建设严重不足，致使许多设
备采购后因医院自身维修力量不足而需委托外界人员维修。此外，由于医疗设备厂家在技术、配件上的垄断也造成了医院无法对医疗设备进行自主维修，而需由厂家
或第三方维修公司进行维修。因此，造成了医疗设备的售后服务供需矛盾的日益突出。据中华医学会医学工程分会下属地方分会对浙江省116 家医院展开医疗设备售后服务的质量与满意度问卷调查，结果显示医疗设备的售后服务供需矛盾日益突出，尤其在售后服务质量、服务价格、销售承诺的兑现等方面存在诸多问题。
如何提高售后服务水平，提升售后服务质量的同时合理降低服务费用，是医院方正面临急需探讨的课题。
1 目前大型医疗设备售后服务的情况及存在问题
目前的售后服务模式及存在问题
据中华医学会医学工程学分会的调查统计显示，目前国内医疗设备的维修模式有3 种，分别是医院的自主维修（35%）、厂家提供的原厂维修（55%）、社会上的维修公司提供的非原厂维修（10%）也称第三方维修，这3 种
维修模式各有优缺点，医院的自主维修其优点是方便、快捷、费用少；缺点是受到维修配件、维修密码、维修图纸等资源的限制，要求要有一支技术力量过硬的维修
工程师队伍。原厂提供的维修服务其优点是拥有强大的专业技术队伍，完善的备件库和软件专利与知识产权，能够较精准地判断和排除设备故障；缺点是原厂提供的
服务成本高，维修费用高。第三方公司提供的维修其优点是维修费用低廉；缺点是技术实力参差不齐，市场信誉度较低，缺少有效的监督机制，服务质量不尽人意。
从目前来看，厂家提供的售后维修服务仍占主导地位。特
别是对于一些大型或高端医疗设备都是建立在电子技术、传感技术和电子计算机技术基础之上的。这意味着，在医疗设备不断向智能化、数字化和网络化方向迈进的
同时，其维修技术也在不断升级，与传统医疗设备相比，其可能发生的故障更具不确定性和复杂性。而这些设备的厂家多为外企，他们为了维护其核心技术、开发成
果以及维修技术带来的高利润，一般会拒绝向用户提供完整的维修技术资料。绝大多数医院对大型医疗设备厂家存在技术上的被动性依赖，因为厂家垄断着核心技
术，在没有外力打破这种技术壁垒之前，高端医疗设备售后维修就是厂家的“独门绝学”因此许多医院购买了大型医疗设备且过了设备的质保期后均会被迫选择购买
保修服务。据统计，三