支撑“四化”、流程再优客服投诉处理能力再提升-论文.pdf

支 撑 “四化 ’’、流 程 再 优
客 服 投 诉 处 理 能 力 再 提 升
口陈 斐 中国 网络联 合通 信有 限公 司浙 江省 分公 司
一
、 服 务创 新 成 果 创造 背 景 简 介 工 培 训 的成 果 ，通过 模 拟 受 理 工 单 的每 单 批 改 、逐 一 点评 ，
、背 景 从 而 达 到 投 诉 受 理 操作 培 训 流 程 更 易 掌 握 、投 诉 处 理 标 准
随 着 移 动互 联 网 的快 速 发 展 、以 及 流 量 经 营 的不 断 更 为统 一 ，培 训 内容 更 加 形 象 、生 动 ，培训 效 果 更 加 明 显 。
深 化 ，客 户 的 投 诉 在 内容 上 发 生 质 的 变 化 。投 诉 处 理 好 操 作 智 能 化 ：建 设 新 型 网 络 智 能 投 诉 预 处 理 平 台 ，简
坏 ，将 直 接 影 响 客 户 感 知 ，进 而 影 响 公 司 服 务 口碑 、客 户 化 、规 范 投诉 处 理 流 程 。借 助 “新 型 网络 智 能 投 诉 处 理 平
稳 定 和企 业 效 益 。 因此 ，如 何 提 升 客 服 投 诉 服 务 处 理 能 台 ”，实 现 了前 台服 务 过程 中用 户 信 息 一 键 查 询 、前 后 台 数
力 ，已成 为 客 服 部 门必 须 深入 研 究 的课 题 。 据对 比查 询 ，以地 图形 式 展 现 覆 盖 情 况 ，以 及 报 表 统 计 等
、现 状 分 析 功 能 ，实 现 了为 前 台 服 务 人 员 快 速 提 供 客户 问 题 原 因 的
通 过 对 客服 中