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关于高端物业服务的思考.doc


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关于高端物业服务的思考
随着目前房地产事业的兴盛,各式各样的高档物业项目涌现在大家的面前, 那么 针对这些“高端”的物业我们将提供什么样的物业服务呢?高端物业服务一词 也就随同这些“高端”的物业而出现,同时也引起了各物业服务企业的重视, 掀 起了其对高端物业服务的追求的浪潮。
我们经常会看出这样一种物业服务思维的错位, 那就是我们的****惯思维中总 是愿意把客户细分为中端客户和高端客户, 很少物业服务企业关注和区分低端客 户服务,并且没有清晰的中低端客户服务与高端客户服务的概念区分。 大家的思
维方式就像一束束手电筒的光芒,一直在中高端客户群中扫描来扫描去, 使尽浑 身解数,制定出这服务方案那服务措施,不断地编造着吸引眼球的服务新概念, 极力讨好这部分客户,却始终看不到自身的实际,脱离物业实际地放大了极少数 业主的个性化需求。实际上,一旦业主买了房子入住以后,并不能感觉到高端物 业与其他物业的实际区别,等于咼端物业自己咼咼地搬起了石头, 然后砸在了自 己脚上,造成高端物业业主开始时期望值很高, 却不断地在现实中逐日失望,以 至于为后期的物业服务埋下了很多隐患,回过头来看,为什么会产生这种结果 呢?高端物业在哪里迷失了自己呢?
在网络发达的时代,我们不难发现全国各地的项目在资源上大同小异、建筑 风格建筑质量日趋同质化的状况下,大家都把物业服务提到了一个很高的位置, 作为一个卖点在极力地宣传,名头都很大,国际的、联盟的、欧式的、英式的、 美式的、金钥匙的、五星级酒店式的私人管家服务等等, 高端物业都在一味地为 了迎合销售、迎合客户,片面地夸大和扭曲了高端物业本身应有的核心业务, 那
么高端物业到底该做什么呢?高端物业到底该在哪些方面与中低端物业进行区 分定位呢?物业服务企业目前的资质、 人员配备、薪酬体系、服务体系等诸多方 面是否具备提供高端服务的条件?说到底, 物业服务包括高端物业服务都是人们 日常居家生活的基础服务,无论再怎么变换服务概念,其实服务内容都是一样的, 个性化服务、特色服务都是只占很小比例的服务提升, 并不能用这只占很小比例 的服务提升来定义和描述占绝大多数比例的日常服务,但我们提到高端物业服务 时,往往喜欢用这很小比例的服务来代表高端物业服务, 夸大了高端物业服务的
项目和内容。把个性化的极少数需求作为销售的卖点和亮点进行推广, 其实这是
高端物业****惯思维的一个误区。
高端物业服务,我认为首先是高端物业项目本身具备其他项目所无法具备的 资源和产品品质,其次是物业服务企业提供的服务的专业化和人性化, 这种专业
化和人性化是由专业化服务逐日积淀下来的服务文化, 并且这种文化能让生活在 小区的业主感受到并欣赏,我认为能达到让业主感受到并欣赏的物业服务就是优 质的高端物业服务,并不在于有多少免费服务项目、多少个性化服务,而在于业 主在消费物业服务的过程中,能够体验到一种愉悦、体贴、舒服和尊重,反之,

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