《餐厅管理制度》.doc

《餐厅管理制度》
餐前准备工作
一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。
做到六知三了解：
知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食****惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。
二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。
三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。
四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。
五、互相配合做好开餐中的服务工作。
六、备好开水，餐具及备用物品。
餐前服务
一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。
二、问人数。
三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。
四、整理台面餐具。
五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。
六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。
七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。
撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。
八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。
九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。
十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。
十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。
十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。
十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。
零点服务程序
一、餐前准备
开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。
开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。
二、接待服务
宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。
值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。
待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。
三、接受点菜
等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。
填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。
宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。
在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗****惯、饮食****惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。
“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点