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深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.doc


文档分类:资格/认证考试 | 页数:约13页 举报非法文档有奖
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适用范围: 管理处项目工作标准检查方法及扣分一. 整改情况( 10) 整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为:(1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。严重不合格未整改,一项扣 10 分;一般不合格未整改,一项扣 8分;轻微不合格未整改,一项扣 5分。( 10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100% 。不符合每人扣 分。员工统一着装,佩戴明显标志。不符合每人扣 分。员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员, 包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等,发现不符合每人每次扣 分。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣 1分, 无落实扣 分, 落实不好扣 分。有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣 1分,无落实扣 分,落实不好扣 分。各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。访问业主( 用户), 对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣 分。( 20) (一)制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣 1分。制订各类人员岗位责任制。无制度扣 分,不完善每一处扣 分。制订各岗位服务工作程序。无制度扣 分,不完善每一处扣 分。制订各岗位工作标准。无制度扣 分,不完善每一处扣 分。制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣 分,不完善每一处扣 分。制订各类人员言行规范。无制度扣 分,不完善每一处扣 分。制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣 1分。制订设备定期巡视检查管理制度。每缺一项扣 分。制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。每缺一项扣 1分,方案不具体扣 分。制订火灾应急方案。无方案扣 1分,方案不具体扣 分。(二)制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册, 管理完善,查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图, 房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施、设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣 分。建立业主/用户档案,房屋及其配套设施权属清册, 查阅方便。业主和用户档案不齐全,每发现一处扣 分, 查阅不方便每发现一处扣 分, 无房屋及其配套设施权属清册扣 1分。装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。每发现一处不符合扣 分。大型维修工程完善配套,档案资料齐全,管理完善, 查阅方便。每发现一处不符合扣 分。管理处建立 24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有值班记录和回访记录。无值班制度扣 ,无值班记录每次扣 ,未设服务电话扣 ,发现一处处理不及时扣 ,对报修无回访记录每次扣 分。消防监控中心 24小时值班,并有值班记录。发现一处不符合扣 分。护卫员实行 24小时值班及巡逻制度,并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣 分。管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣 分。( 20) 建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及时率 100% ,返修率不高于 1%,并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合,每降低 1%扣1分;无回访扣 1 分,记录不完整扣 分。已获国优(示范) 、省优(示范) 、市优、区优及未参评物业的单位,年有效投诉率分别在 2‰、4 ‰、5‰、8‰、 10‰以下,处理率 100% ,回访率 95% 以上。处理率每超过1‰扣1分;回访率每降低1‰扣1分; 对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣 5分; 对新闻媒体的投诉属实,每一宗扣 10分。每半年向业主(用户)发放意见调查表,保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主(用户) 对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低 1%扣1分。( 10) 房屋外观完好、整洁,无妨碍市容和观瞻。防盗网(含阳台、窗户)、空调安装统一美观,无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。抽查 3-5 栋楼房,其中包括 2个天面,有重大妨碍市容和观瞻每处扣 分;外墙及天面破

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  • 时间2016-06-23