汽车维修服务标准流程.pdf

汽车维修服务标准流
程 
 
一、接待服务   
1、接待准备   
 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。   
（2）准备好必要的表单、工具、材料。   
（3）环境维护及清洁。   
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。   
（2）使用标准问候语言。   
（3）恰当称呼顾客。   
（4）注意接待顺序。  
3、环车检查   
（1）安装三件套。   
（2）基本信息登录。   
（3）环车检查。  
 （4）详细、准确填写接车登记表。  
4、现场问诊  
  了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对
车辆故障的描述。  
5、故障确认  
 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的
维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。  
  如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待
进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服
务部待批准后做出结论。 
  （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确
定 
。 6、获得、核实顾客、车辆信息  
 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。  
7、确认备品供应情况  
  查询备品库存，确定是否有所需备品。  
8、估算备品/工时费用   
 （1）查 看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推
荐的维修项目。   
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备
品费进行细化。   
（3）将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。  
 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细
费用。  
9、预估完工时间  
  根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。  
10、制作任务委托书  
 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。   
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。   
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。   
（4）将以上信息录入 DMS 系统。  
（  5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，
在顾客同意并授权后才会进行维修。  
 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确
认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。  
11、安排顾客休息   
  顾客在销售服务中心等待。  
二、作业管理   
1、服务顾问与车间主管交接   
 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接
车登记表》交给车间主管。  
 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。   
（3）向车间主管交待