客诉处理流程1.doc

东莞宝捷电子有限公司编号: BJ-QC-08 版本: A版发行日期: 2014/06/15 客诉处理流程修订: 0次生效日期: 2014/06/15 共4页第1页 1. 目的为使顾客投诉得到及时有效地解决, 找出不良原因及不良品流出原因, 进行对策确认结果, 防止同类投诉再发生. 提升顾客对本公司的满意度特制定本程序. 2. 范围凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序. 本程序所指顾客包括内部和外部顾客. 3. 术语和定义: 重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息. 较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息. 一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息. 外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息. 内部品质信息: 指在本公司产品试产、制造过程中产生的品质信息. 重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数. 4. 作业流程输入流程图输出责任单位重点提示/ 说明相关文件及表单顾客投诉客诉处理单业务部及品保部品保部开出客诉处理, 描述客户抱怨内容要求及处理时限, 并提供图片或不良附样. “客诉处理单”客诉处理单客诉处理单品保部相关部门客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案, 同时传递到各相关单位( 详见补充说明) “客诉处理单”东莞宝捷电子有限公司编号: BJ-QC-08 版本: A版发行日期: 2014/06/15 客诉处理流程修订: 0次生效日期: 2014/06/15 共4页第2页投诉信息来源品质信息的处理接上页: 客诉处理单客诉处理单品保部责任部门 1. 品保客诉担当在客诉处理单上进行责任归属判定并转责任单位进行改善处理. 2. 品保部改善并回复改善对策书( 顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复) 有关改善资料改善对策及有关改善资料改善对策及有关改善资料责任部门主管品保部 1. 客诉担当评估回复报告的合理性和有效性, . 报告经确认后发至顾客投诉部门( 外部顾客投诉)3. 整改回复报告必须在规定时限内提交. 改善对策书及有关改善资料改善对策及有关改善资料改善对策报告品保部责任部门主管 1. 责任部门应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、. 品保部指定专人进行追踪实施改善措施后第一批产品连续一个星期追踪确认. 对策若有不明显处详补充说明改善对策报告“客诉效果确认一览表”东莞宝捷电子有限公司编号: BJ-QC-08 版本: A版发行日期: 2014/06/15 客诉处理流程修订: 0次生效日期: 2014/06/15 共4页第3页改善回复实施效果确认改善报告确认 NG OK 输入流程图输出责任单位重点提示/ 说明相关文件及表单改善对策报告改善对策报告品保部客诉担当者责任部门改善改周期时限要求内完成不良改善对策追踪. “不良改善对策追踪表”改善对策报告改善对策报告品保部整理结案的顾客投诉及整改回复单和相关改善资料并存盘. “改善对策书”“客诉单” 5. 补充说明: 对策效果不明显时,则需品保部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策, 顾客投诉顾客投诉包