4、知识库建设与质检应用--学员讲义(新版).pdf

1 呼叫中心知识库管理与质检应用周逸松 2015年8月培训模块知识管理与知识库知识管理的导入和实施知识管理流程质量管理规划质量分析工具语音分析系统应用 2 Part1 知识管理与知识库内容提要 1. 知识管理的概念 2. 知识库实践要素 3. 呼叫中心知识管理难点 4. 呼叫中心知识库构建 3 知识管理的概念?知识管理( Knowledge Management , KM ) 为企业实现和共享提供新的途径, 知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理的几个方面知识管理 1 2 4 3 4 建立知识库的目的显性知识隐性知识微观层面的知识管理,以“知识文档”为对象宏观的知识管理:技术+ 组织文化+ 制度目的:开发隐性知识知识管理的核心理念?知识管理的本质:隐性知识的显性化?员工的隐性知识:员工(个人以及团队)在工作中形成的“经验”“技能”“学识”以及“成熟的方法以及思路”等。?知识文档:员工隐性知识的载体和外化。是知识管理的基本对象。隐性知识显性知识 5 知识管理的核心理念把知识积累起来把知识管理起来把知识应用起来知识管理的核心理念?知识要转化为资产知识管理信息管理知识文档管理知识服务 6 知识管理的最终价值?决策层: ??员工: ??用户: ?决策层员工最终用户知识管理的最终价值数据 data 信息 information 知识 knowledge 智慧 intelligence 7 呼叫中心的知识管理难点?业务服务方面–产品繁多、更新变化加快,业务知识多而细–规范多、政策多、调整快,用户咨询千奇百怪–业务处理流程复杂?人员方面–流动率高,知识无法有效沉淀–员工素质低,培训周期长–疑难问题无法在线解决?管理支持方面–流程规范执行不一致–服务经验共享困难–专家支持的获取困难现有知识库管理系统中可能存在问题知识目录结构不统一没有统一规范的知识模板检索准确度差搜索路径繁琐缺乏知识评价和反馈机制与客户知识交互渠道单一,不能互动报表分析功能薄弱缺乏完整有效地知识管理流程孤立地被使用知识管理团队不能发挥整体优势数据收集功能薄弱不适应员工高流失率如何控制成本管理和应用权限分散版本管理不统一 8 知识分类复杂知识更新调整快知识应用效率要求高呼叫中心的知识特点呼叫中心知识库的体系优化知识管理体系优化优化检索机制统一的目录结构树引入知识激励和评价知识反馈知识互动统一的多维报表支撑统一流程管控和角色授权 9 业务系统工作流程员工经验知识文档外部信息知识建模规划创建知识库创建分类体系配置知识来源定义知识要素业务数据交换流程知识提取员工知识创建文档知识采集网络情报收集协作加工智能加工流转审批编辑修改引用转发标引关联自动去重自动分类智能抽取入库存储识别规划培训考试利用发现传播导师助手专家问答决策分析知识地图全文检索知识挖掘智能订阅交流讨论专题推送知识发布评价激励知识门户知识源采集知识管理解决方案第一步:整合各种知识第二步:建立知识库管理体系与机制第三步:不断深化知识应用需求分析客服知识管理提升服务价值降低员工流失善用新型服务渠道创新服务模式以知识促进体验知识的易用性、准确性良好的知识准备知识的一致性客户客服中心企业服务诉求知识转移客服中心是客户和企业之间的桥梁客服中心必须成为一个丰富的知识体例:知识管理系统在客服中心的应用 10 不同角色的应用满足 1 优化目标客服代表客户决策者知识库各级管理者 1、专业分工 2、知识生产 3、知识沉淀 4、专项管理 5、流程优化 6、控制成本 1、分析数据 2、关注热点 3、能力分布 4、改进提高 5、决策支撑 1、高效检索 2、快速应答 3、记录数据 4 、有效反馈 1、多渠道接触 2、80/20原则 3、通俗易懂 Part2 知识管理的导入与实施