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卓越绩效自评报告(3.顾客与市场).doc


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卓越绩效自评报告()
顾客与市场
****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络,通 过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案,形成以经销 商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式;确立了现在 式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下” 和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优,最大限度地集合 最佳,把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来,通过 ****送至用户”相结合的服务理念,形成引领行业顾客服务 潮流的“竭诚服务”模式。
顾客和市场的了解
广泛收集市场信息,对市场进行研究,细分市场、确定 目标市场与顾客群,了解目标顾客的需求和期望,是公司开 展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场 了解的运作流程见图。
图 公司顾客与市场了解运作流程
信息收集/竞争优劣势分析 公司营销战略 SWOT分析 信息收集/市场机会分析 确定细分市场/顾客群
了解关键顾客的 需求和期望汇总信息,形成分析报
告,为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和 依据。
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充分调研,捕抓机遇,确定目标顾客与市场
根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要,公司 从多维角度对市场与顾客进行细分,并根据市场调研分析结 果,确定目标顾客与市场。
(1)顾客与市场的细分 ①市场的细分
•根据产品用途和产品特征细分市场
根据国家汽车车型分类标准,参照国内外同行的市场细 分方法,公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细 分,具体分类方法见表。
表公司产品市场细分方法
产品用途
载重汽车 平板车 自卸车
牵引车
特种车辆
客车
公路客运车辆旅游客运车辆城市公交车辆
通机
工程装载机 机械压路机
其它
农业收割机机械拖拉机发电机组船机
轿车
重型■ ■ ■ ■ ■
大型■ ■ ■ ■
大型■ ■■■■■■■高级中型 中型
中型 中高级
产品特征轻型▲ ▲ ▲ ▲
轻型▲ ▲ ▲ ▲
小型▲ ▲▲▲▲▲▲▲中级
微型△ △
微型△ △
普通级
微型
•根据地理区域细分市场
从地理区域上,根据各区域市场的差异,分为华东、华 南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场, 进一步往下细分还按省份细分市场。 ②顾客的细分 •按
业务关系细分
根据公司与顾客业务关系的不同,公司把顾客分成直接 顾客、间接顾客两类,其中间接顾客又可细分为中间顾客和 最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细
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分研究,公司****惯上把顾客分成直接顾客、中间顾客和 最终顾客三类。 •按重要程度细分
按顾客对公司发展重要程度的不同,细分为重要顾客和 普通顾客。 目标顾客与市场的确定
根据市场调研获取的市场信息, 包括国家宏观经济政
策,市场发展趋势,竞争对手在该细分市场的市场占有率、 顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等;以及潜在顾客的 关注焦点等,结合公司的竞争优劣势,应用 SWOT分析方法
或其他综合分析方法,捕捉市场机遇,确定目标顾客与市场。
例如,根据市场调研,预计 20XX年我国轻卡总销量将
在90万辆左右,同比增长12%左

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