客诉处理及客诉预防经验总结.ppt

郑州分公司客诉处理及客诉预防经验分析
郑州分公司李彬
客诉种类
客诉产生的后果
客诉处理办法
客诉预防措施及经验
目录
因服务问题导致的客诉
因质量问题导致的客诉
其他类型的客诉
一、客诉种类

例如,某地经销商为吸引客户在宣传超洁亮防污性强时,称其可绝对防污,使部分客户形成“零吸污”的观念。这样不切实际的夸大产品性能,会让客户对产品产生过高的期望值,从而使客户对产品充满期待,在使用过程中会留意观察产品的质量缺陷,甚至在日常使用过程中未使用任何保养措施,从而极大的缩短了磁砖的使用寿命,产生客诉。

例如,一些导购在销售过程中,明知道60404这款砖现在没有货,全国也没有办法调货,还依然欺骗客户说公司有货,让客户放心订单,等客户急着用砖的时候,才发现原本“货源充足”的60404根本没货。从而导致客户心理十分恼火,在店面大吵大闹。
,售后服务跟踪不及时
(一)因服务问题导致的客诉




,出现脱落问题
(二)因质量问题导致的客诉
例如,色差问题
客诉情况:砖铺贴以后出现两种明显颜色,色差严重
处理结果:给予客户赔偿4000元,客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。
客诉实例
客户姓名
产品型号
批号
购买时间
数量
客诉数量
客诉时间
袁先生
RS80760
L60

85
25

色差问题
例如,尺寸问题
客诉情况:,经实地查看发现尺寸不一、大小头现象。
处理结果:给予客户赔偿4000元,客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。
客诉实例
客户姓名
型号
批号
购买时间
购买数量
客诉数量
客诉时间
孟先生
CN21960
224L65C

420
346

CN24960
L63D

115
98

例如,渗污问题
客诉情况:,。
处理结果:请专业的保洁公司进行处理,收费标准为25元/M2
总计收费14250元(570M2*25元/M2)
客诉实例
客户姓名
型号
批号
购买时间
购买数量
客诉数量
客诉时间
李先生
N60111
J64E

5571M2
570M2

例如,开裂问题
客诉情况:,,客户要求更换。
处理结果:经与客户协商,现补偿客户W4511墙砖60片。
客诉实例
客户姓名
型号
批号
购买时间
购买数量
客诉数量
客诉时间
朱先生
W4511
L62L

1406
60