个性化服务.ppt

主题:个性化服务?目的:理解个性化服务特点,提高服务意识?对象:全体员工?方法:课桌式交流学****分组讨论?主讲: MARK GUO 个性我们将了解学****什么是个性化服务? ?个性化服务的特征是什么? ?个性化服务的重要性和必要性?案例?个性化服务误解?总结个性化服务的定义?个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务个性化服务的特征?一:服务的灵活性?二:服务的特殊性?三:服务的多样性?四:服务的情感性?五:服务的超值性个性化服务的重要性?一:你想让人对你留下深刻印象吗?二:你想与众不同吗? ?三:你想成为工作中的佼佼者吗? ?如果你想,请你先认识自己!回忆、反思! 你想成为卓越吗? ?列宁:一个人步入一个反思的境界, 他已经步入了一个伟大的起点?水静如镜(镜子认识自己****惯制约了你吗?(左右手) 怎样才能发现客人需求、提供个性化服务请做好下面的功课?记住客人的姓名并称呼?观察客人状态?观察客人特征?观察客人所带物品?观察特殊人物?观察客人的举动?细心“聆听”客人的需求-鼓掌游戏如果你发现了??? ?你必须?主动?积极?热情?细心?贴心?周到?你将获得?惊讶?激动?微笑?欣赏?称赞?回报案例一?客人在某酒店总台办理入住登记时, 总服务台接待员发现今天是客人的生日,就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中,酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡,客人进房间后十分惊喜, 立即打电话向总服务台接待员表示感谢。