通讯手机售后培训文件.ppt

通讯手机售后培训文件
通讯售后管理规定
前言
在各卖场的售后效劳工作中，经常会出现因为手机质量、客诉等产生的退换机、维修情况，如不及时妥善处理，会给公司造成一定的损失。为妥善处理此类情况，减少公司损失，防止潜在的亏损，特公布此规定，要求各分部、卖场遵照执行。
一、通讯售后管理流程
1、换新机流程：
2、退机流程
3、维修流程：
1、换新机流程
换新：

分15天换新及屡次维修换新两种
1) 原那么上由顾客将故障手机送至厂家授权客服中心检测。
如顾客送检的手机由卖场售后人员代为送检时，顾客必须携带真实有效的原始发票并提***复印件、三包卡原件、身份证复印件等相关资料。如由卖场售后人员代检，卖场售后人员应详细检查外观是否符合换新标准，如外观有磨损等情况时应详细记录并要求顾客签字确认，对于一切有可能影响换机的情况要向顾客详细说明并要求顾客确认。
2) 顾客手机经厂家授权客服中心确认手续完备后，初检是否人为损坏〔含外观是否符合换新标准〕。
3) 如无人为损坏，厂家授权客服中心出具?检测报告单?，根据?检测报告单?的界定，由卖场售后填写?退换货申请单?，在?退换货申请单?上注明日期、型号、颜色、库区、经办人、所换手机的机器串号及电池的序列号，并注明换货原因，?退换货申请单?的“财务联〞交卖场收银台，“顾客联〞、“柜台联〞由卖场通讯售后仓管员留存；
4) 售后库管员凭?退换货申请单?“柜台联〞制作电脑移仓单，卖场售后人员凭加盖“卖场通讯客服专用章〞的电脑移仓单至手机10号仓库提货换新。10号库仓管将所收坏机移仓至卖场11号库区并在ERP系统制单，由卖场售后接收跟踪处理 。
5)   机器换新后，卖场通讯售后需将新机器的串号备注在发票及保卡上，注明换新处理内容并在新保卡上加盖“客服专用章〞。
6)   售后库管员将?退换货申请单?的顾客联、顾客资料、购机发票、上述资料复印件及?检测报告单?放入包装内，并填写?不良品机器登记表?，?不良品机器登记表?中应注明手机品名、型号、手机串码、处理处理时间。
7) 对于已退货的商品在寄回分部或总部做换新处理时，必须附上商品的发票复印件及?退换货申请单?复印件，必须在?退换货申请单?上写明退换机的手机串号及退换货原因；
特别说明
A、 如需要换新的型号暂时缺货，那么卖场售后将机头、保卡、身份证复印件及维修单据收下并开具?移动 受理单?，?移动 受理单?需要经办人和顾客同时签字确认，卖场售后填写?不良品机器登记表?，注明无货。货到后由卖场售后专员通知顾客带上本人身份证及?移动 受理单?，办理手续后提取新机。
B、 按照国家?三包法?规定，如顾客需换机的型号缺货时间超过7日，无法给顾客提供换新机效劳，那么卖场需给顾客提供备用机。
C、 配件只能检测更换，所有品牌的配件需返厂或厂家维修站检测换新；
D、对于所有换机，卖场都需按五星业务[2007]20号?关于使用残次品管理程序的通知?中的规定，录入残次品管理程序。