生产售后服务和消费者投诉处理制度.doc

售后服务和质量投诉处理制度
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的理,提供客户服务水平，特制定本制度。
1、收集客户意见、建议
通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网络等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
2、开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需要,提升客户满意度。
3、建立售后服务标准,规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。
4、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
二、客户投诉处理管理
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1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:
(1）质量异常导致的客户投诉;
(2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);
（3)其它原因导致的投诉。
2、处理流程
(1)确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实，确认。
(２)分析、核实问题
根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。
（3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉,登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及技术部提出产品解决措施,售后服务部与业务部共同商议解决办