呼叫中心结构组成功能特点案例分析.ppt

Call Center
系统结构及其功能
典型应用案例分析
and
赛迪集成 贺澄君 主讲
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Call Center
系统结构及其功能
典型应用案例分析
and
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目录 Call Center 系统结构及其功能与典型案例分析
呼叫中心能做什么
呼叫中心的演进
呼叫中心、电子商务及其它
呼叫中心是怎样工作的
呼叫中心的运营与管理
典型应用案例分析
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 什么是呼叫中心
一、呼叫中心涉及的技术领域
交换机技术
计算机技术
计算机电话集成技术（CTI）
数据仓库技术
管理科学等诸多方面
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 什么是呼叫中心
二、新的商业竞争焦点领域
有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元；
目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；
专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 什么是呼叫中心
三、准确定义 ？
难？！
几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 两种不同类型的呼叫中心
企业或公司内部的呼叫中心
外包型的呼叫中心
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 呼叫中心的三种不同的服务方式
呼入方式

呼出方式
呼入与呼出混合方式
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 呼叫中心的四个主要应用
市场
潜在客户
销售
客户服务
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呼叫中心能做什么？
第一章
§ 呼叫中心的四个主要应用
一、市场
市场研究调查
客户资料更新
潜在客户记录的更新
提供试用品(可退换的商品)
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