医院收费窗口服务规范标准[详].doc

三分耕耘，一分收获
医院收费窗口服务规范标准[详]
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学****参考医院收费窗口服务规范
为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则
一、姿态大方、得体。
，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
，语言亲切；
、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
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位、单据现金到位、安全措施到位。
、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视
线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应
及时纠正并表示歉意。
。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明
显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，
并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较
为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
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。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心
做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清学****参考
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点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
。在窗口工作时，不
得长时间占