楼栋管家管理办法.docx

楼栋管家管理办法

为及时、有效的解决业主(住户)需求,提升管理处服务质量,提高业主满意率,达到完成物业费收缴任务,提升公司品牌形象，特制订本管理办法。

受理业主(住户）投诉与建议,并跟进处理过程和及时回访,直至业主(住户)满意。
为业主提供信息咨询服务.
　 受理业主需求（如报修),并跟踪处理过程和及时回访.
2．4　　业主（住户)信息收集和整理．
２．5 　掌握业主动态，及时更新业主台账,建立并维护业主(住户)良好关系。
　 收取各项物业服务费。
责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视，发现问题及时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档。
突发事件的应急处理并及时上报上级领导。
　 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核。
　 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次,填写《季度业主满意度调查表》。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总,由管理处经理召开季度调查整改分析会议,并存档
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　　楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片(公司统一）。
　 8:00—9:０0除客服值班人员和休息人员以外,各管家进入楼栋责任区,在一楼大堂做检查,遇业主微笑问好。
　9：０0—９:３0回办公室参加管家会议,了解今日重点工作事宜，总结上一日工作情况,沟通各部门对工作进行合理安排，跟踪各项工作完成情况并及时回访、记录。
３．4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录。
３．5 巡查内容
3．5．1 看：天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。
　嗅:石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等。
．3 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等。
3．　　问:盘问可疑人，可疑事物。
3．5．5 做:发现问题及时做出相应的处理,如:发现火警立即报告执行相应的应急预案
;发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进处理；看到地面上的烟头、纸屑等,要做到人过地净。
3．６　 巡查工作要领
巡查楼梯间
　 １）检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好。
　　 　2）检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。
３）检查消防栓标识是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气、过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全指示灯是否完好;消防通道是否堵塞;消防报警设备是否完好。
4)检查卫生状况是否良好。
　 巡查逃生通道
1)检查逃生通道门是否能随手打开（严禁上锁)。
２）检查有无违规占用逃生通道现象。
３）检查卫生状况是否良好。
　 巡查电梯
1)检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动。
２)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好。
3）检查照明系统及安全监控设施是否完好。
４)检查卫生状况是否良好。
3． 　巡查大堂、门厅、走廊
１）检查各类安全标识是否完好。
２）检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好。
3)检查卫生状况是否良好。
　　巡查停