【MBA教学案例】赛达航空：“服务到家”的精细化运作模式的实践者.docx

【MBA 教学案例】赛达航空：“服务到家”的精细化运作模式的实践者（上）
摘要：赛达航空是一家以航空代理为主业的小型企业。航空代理业是一个业务相对简单、竞争异常激烈的行业，生存在这个行业中的企业想要培育自己独特的竞争优势就变得非常困难。创造并成功实施一种好的商业模式是培育企业竞争优势的一种可行途径。作为一家小型企业，在信息时代里，同时面对传统的航空代理企业和便捷的网络航空代理商的双重竞争压力，赛达航空在它所服务的地区，仍然成为一家口碑极为良好、顾客回头率极高的企业，它所依赖的是什么呢？赛达航空的独特之处在于采用了免费的“送去接回”的服务模式。但是，这种服务模式真的能够带来成功吗？应如何看待这种运作模式？
关键词：赛达航空，商务模式，服务到家
情景描述
在汕头有一家这样的航空代理商，你只要拨打一个电话，告诉对方你出行的往返日期和要 求，这家航空代理商就会根据你的要求，在对应航班飞机起飞前去你的住所接你到飞机场， 并且在返回汕头时，在对应航班飞机到达后，到机场接你回家。而你更不必担心支付不便 的问题，因为在你去机场的路上，接送车上的无线POS 机可以让你刷卡支付。你也不用担 心接送给你带来额外的费用，因为接送服务是免费的。你也不必担心不小心错过航班，因 为它们提供准时的接送服务。你甚至不用担心机票的价格问题，因为你会发现它们的机票 甚至比网上直销的价格还要便宜。我们不妨称这种服务模式为“服务到家”的精细化运作 模式，提供这样服务的公司便是赛达航空。
背景
行业情况
中国航空代理业的发展也经历了一个从计划经济向市场经济演化的过程。这个过程对于航空代理企业的影响非常强烈，它给航空代理业，乃至整个航空业中的不同企业带来的可能是机会，也可能是毁灭性的打击。大致来说，这个演化过程可以划分为如下三个时期。
计划经济下的航空代理业
早期中国的航空业和其他行业一样，完全在计划经济形态下发展，行业发展速度也比较缓慢，造成国内航空公司和开通的航线都很少，远不能满足市场的需求。这个时期，机票的价格很高，乘坐飞机出行属于非常昂贵的出行方式。尽管如此，由于机票供应的有限性， 购买机票还是一件非常不容易的事情。顾客为了购买机票，常常需要动用私人关系并支付高昂的手续费。可以说，“一票难求”是这个时期航空代理业最好的写照。
短暂的黄金期
1999 年，民航总局开放“散客拼团”的业务，即允许代售点自行吸引散客，当达到一定的数量规模后，以团队的方式购买机票，享受团体票的折扣优惠。2000 年，该项业务被“紧急刹车”，即不再允许代理商从事自行将散客拼团购票的业务。
市场化的航空代理业
随着市场的不断开放，航空代理业市场化程度不断加深。2008 年 6 月，我国航空业全部实施电子客票制度，致使传统代理人划地为界、雄踞一方的现象被打破。渠道优势消失，跨区域售票成为现实，中小代理面临行业巨头的竞争。同时，航空公司直销，机票比较搜索引擎兴起，传统代理人的价格优势丧失。而且技术信息成为新门槛，网上订票成为趋势， 信息的准确性、实时性、全面性成为新一轮的竞争核心。
2008 年 10 月，中国民用航空局颁布的《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》规定，从 2008 年 10 月 1 日起取消机票销售
代理 3%的机票固定佣金政策，改由航空公司直接与代理商协商代理佣金比例。有人认为此政策全面撬动了传统代理人的生存根基，中小代理人由于缺少与航空公司的议价能力而将进一步被淘汰。
作为行业竞争程度提高的一个重要标志是企业通过广告来拓展业务。所以，这个时期的重要特征是广告也开始进入这个行业。
公司的情况
赛达航空公司成立于 2001 年，现有员工 20 人、接送车 3 台、1 个呼叫中心。2008 年赛达航空销售额达几千万元，在本地区航空代理业中处于领先地位。
赛达航空是在总经理蔡永群先生的带领下经过 10 多年的发展壮大起来的，它是伴随着中国航空代理业改革过程成长起来的。总经理蔡永群先生的成功正是充分利用了航空代理业每个时期的不同特征，采取不同的经营方式和经营手段获取的。
赛达航空的前身是汕头南方航空贸易公司，由总经理蔡永群先生的亲戚创办于 1994 年。
当时的汕头南方航空贸易公司只有两三个员工、两张桌子和一辆用来外送机票的旧自行车。总经理蔡永群先生于 1997 加入这家公司，刚开始在该销售点做一些基本的业务性工作，用他自己的话来说就是“打杂”的工作，即接电话，打扫卫生，送票上门等。蔡先生真正接管汕头南方航空贸易公司售票处是在 1999 年，当时由于开设该售票点的亲戚移居外地要把这个销售处转让出去，正好在该销售处工作的总经理蔡永群先生就把这个销售点接管下来。
在接管该销售点之初，蔡先生已经在该销售点工作了两年多，对公