【MBA教学案例】社会剧2：玲错了么？.docx

【MBA 教学案例】社会剧2：关玲错了么？
春节前夕，大正百货大楼内的顾客来来往往，好不热闹。为了迎接春节的到来，商场进了一批新鞋。这时，有位年轻的顾客来到了商场。
顾客：今天我休息，听说商场最近进了一批新鞋，要过节了，看看有什么新样式，来给自己选双新鞋。
销售员关玲（以下简称关）：小姐，您好！请问您需要些什么？ 顾客：把这双鞋拿给我看看。
关：好的。这双鞋是澳洲纯牛皮的，采用先进的一流工艺，流水作业，精工而成。小姐，您穿上一定会很漂亮的！
顾客：嗯！不错，很合适我，多少钱？
关：因为春节要到了，我们 8 折优惠，原价 158 元，现价 126 元。顾客：价钱还可以，穿上去也挺舒服的，那就买一双吧！
关：好的。但是——（略带迟疑之色）小姐，是这样的：由于进货部门的一些疏忽， 虽然这双鞋质量绝对没有问题，但在阳光的照射下，略微可以看出皮子上有一小块瑕疵， 您看是不是再考虑一下？
顾客：这样呀！（面露犹豫之色）那我就仔细看看！
关：并不是很影响美观的！我想这双鞋过了春节后也许会打折，您看是不是到时再过来看看呢？
顾客：恩！那好！我再来吧！小姐，谢谢你！（她庆幸的走了） 销售员孙：（从另一个柜台走过来）小关，你做的不对呀！
关：我那里做的不对了？
孙：到手的钱，你就这样的放过了，你说你错在哪了？ 关：可是商场讲的是信誉呀！那样做不好吗！
孙：鞋是她看上的，挑过了，关我们什么事？
关：如果顾客回家后发现问题岂不是不好！
孙：你怎么死心眼呀！如果都像你这样，咱们的鞋卖给谁呀？！
关：孙师傅，您不是常教育我们这些新员工要为顾客着想，替商场着想么？在顾客的利益上，尽量想顾客之所想么？
孙：我都卖了 30 多年的鞋了，还用你教育我（满脸的怒气）！
关：难道我卖给顾客有问题的鞋就对了么？！
孙：你还不服是不是！
关：我那里有不服，只是就事论事而已！
孙：你做错了事还不承认！
关：你这人怎么这样，强词夺理呀！以老买老！
二人言语不和，就这样争吵起来了！后来二人到了经理室，经理给予了处理。如果你经理，将会怎样处理呢？销售员关玲错了么？
案例分析：
对于我们的社会剧我认为关玲的做法是正确的。首先，全心全意为消费者服